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ベテランスタッフを戦力化できる店舗・できない店舗

  ロードサイド店の繁盛経営 三上康一 SPECIAL
三上康一 SPECIAL

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所 代表取締役 三上康一

長年ガソリンスタンドの現場で辣腕を振るって業績を向上させ、その経験を活かして60のロードサイド店舗の戦略を立案したコンサルタントが繁盛するロードサイド店舗に共通する戦略をお伝えする特別コラム。

ロードサイド店舗は、原則として接客業ですから、経営者・店長としては、スタッフの接客力、特にコミュニケーション力を向上・維持することが必要となります。

コミュニケーション力の低い店舗に共通するのは、その顧客に応じたコミュニケーションがとれていないこと、つまり「個」客対応がうまくできていないことが挙げられます。それは、経営者・店長がそのスタッフに応じたコミュニケーションがとれていないことに通じるものがあります。

よって、経営者・店長は、まず、スタッフの特性に応じたコミュニケーションをとっていくことが、スタッフのコミュニケーション力を高める前提となります。

では、スタッフの特性をどのように把握すればよいのでしょうか。

まず、経営者・店長の主観で構いませんので、スタッフを下記のグループに4分類します。

①入社して間もない未熟な段階のスタッフ

②だいぶ業務に慣れ、成長してきた段階のスタッフ

③成熟の領域にあり、ある程度は業務を任せられるスタッフ

④業務経験が豊富な熟練したベテランスタッフ

この4つの特性に応じたコミュニケーションを以降で示していきます。

①の未熟なスタッフは、仕事を任せることができませんので、教育を行います。また、自分の判断では動けませんので、多くの指示を出さなければなりません。よって、コミュニケーションはある程度一方的でも構わないでしょう。

②の成長してきた段階のスタッフは、ある程度簡単な業務はできるレベルですので、そのような業務を任せ、その経過や結果を手厚くフォロー(支援)します。また、自分の判断に自信がありませんので、やはり多くの指示を出さなければなりません。

③の成熟の領域に達したスタッフには、さらにレベルの高い業務を任せていき、その経過や結果を手厚くフォロー(支援)しますが、細かな指示は必要なくなってきます。

④のベテランスタッフに対しては、支援も指示も控えます。ベテランは「自分の考え」というものを持っています。その「自分の考え」が正解なのかどうかは、本人が正解と思えば正解ですし、本人が間違いだと思えば不正解でしょう。経営者・店長がいくら「その考えは違う」と諭しても、自分が不正解と判断しなければ、その考えを正解として固執することは目に見えています。

こういった場合に有効なのは「イエス・ノーで答えられない質問」を投げかけ、自身の考えを検証してもらうという手法です。

「その案を採用するメリット・デメリットとその案を採用しないメリット・デメリットは何だと考えますか?」

「その案が、他のスタッフにもたらす効果は何だと思いますか?」

「その案を採用したとして、3年後にこの店はどうなっていると思いますか?」

このような質問を投げかけ、任せていくことにより、ベテランスタッフのスキルを活用していくことが戦力化につながるでしょう。

 

ロードサイド店の繁盛視点
三上康一

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所代表取締役

三上康一

執筆者のWebサイトはこちら https://roadside.co.jp/

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