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作業ミスのない店舗、作業ミスが多い店舗

  ロードサイド店の繁盛経営 三上康一 SPECIAL
三上康一 SPECIAL

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所 代表取締役 三上康一

長年ガソリンスタンドの現場で辣腕を振るって業績を向上させ、その経験を活かして60のロードサイド店舗の戦略を立案したコンサルタントが繁盛するロードサイド店舗に共通する戦略をお伝えする特別コラム。

■ガソリンスタンドのキャップ忘れ

ガソリンスタンドに多い作業ミスの1つに、給油口のキャップの締め忘れがあります。車は、車内の給油口のレバーを操作することにより、給油口のカバーが開きそ、その中のキャップを緩めることができます。このキャップをとって、ガソリンの給油をしますが、給油が終了したら、給油前にとったキャップを締めた上で、給油口のカバーを閉めます。

ところが、給油が終了したにもかかわらず、キャップを締めずに、給油口のカバーを閉めてしまうケースや、キャップも締めず、カバーも閉めないで、退店させてしまうケースがあります。混雑時に多く見受けられる作業ミスです。

ガソリン満タンで、この状態で走行していると、ガソリンタンクからガソリンが溢れます。特に、右左折時には車が傾きますので、余計に溢れます。溢れたガソリンは車体を伝い、車両下部のマフラーなど熱くなっている部分にまで達すると引火する可能性があります。

また、ガソリンは物質を溶かす性質があり、車の塗装を溶かし、変色の原因ともなります。

■行動を変えて作業ミスを防止する

店舗スタッフが給油するフルサービスのガソリンスタンドと、顧客自らが給油するセルフサービスのガソリンスタンドを比較すると、後者の方がキャップ忘れは格段に少なくなります。

フルサービスのスタンドは、他人の車に給油をし、セルフサービスのスタンドは、自分の車に給油するわけですから、車を大事にする意識が違うということがその背景にあるのでしょう。

ここで、フルサービスのスタンドの経営者や店長が「顧客の車を大事に扱って、キャップ忘れをしないように」と口うるさく言い続けて意識を変化させることも、トラブル防止の手段です。しかし、意識が変わっても、仮に行動が変わらなければキャップ忘れは頻発します。逆に意識が変わらなくても、行動が変わればキャップ忘れは防止できます。

多くのフルサービスのガソリンスタンドでは、給油後に「○○リットル入りました」と大きな声で発生します。そこで「給油を終えたら、キャップを持って、『○○リットル入りました』と大きな声で唱和する」というルールを定めます。このルールを徹底することにより、給油後は必ずキャップを手にすることとなり、キャップ忘れの防止が可能となります。

通常は、意識が変われば行動が変わります。しかし、意識が変わっても行動が変わらないのであれば、意識を変える意味がありません。

そこで、行動に着目します。フルサービスのガソリンスタンドでは、給油作業はルーティン作業です。ルーティン作業は、意識の変化よりも行動の変化により、作業ミスの防止が可能となります。

貴店では、作業ミスの防止のためにどのような行動の変容を図ることができるでしょうか。

 

ロードサイド店の繁盛視点
三上康一

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所代表取締役

三上康一

執筆者のWebサイトはこちら https://roadside.co.jp/

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