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小売業に勤める従業員の販売力を強化するためのトレーニングとは

  ロードサイド店の繁盛経営 三上康一 SPECIAL
三上康一 SPECIAL

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所 代表取締役 三上康一

長年ガソリンスタンドの現場で辣腕を振るって業績を向上させ、その経験を活かして60のロードサイド店舗の戦略を立案したコンサルタントが繁盛するロードサイド店舗に共通する戦略をお伝えする特別コラム。

■出張先での居酒屋で

先日、ある地方都市へ仕事で伺いました。前泊でしたので、ホテルでチェックインを済ませ、そこからほど近い場所に居酒屋を見つけ、1人、カウンターで飲食を楽しんでおりました。

カウンターには私しかいなかったため、隣の椅子の背もたれにスーツの上着を掛けようとしましたが、椅子は低めのものでしたので、背もたれに上着を着せるように掛けると、床に上着の裾が触れてしまいます。そこで、上着を二つ折りにして、背もたれの上に掛けておきました。

店内には私の他に、若者3人グループとカップルが飲食、おしゃべりを楽しんでいましたが、カップルの女性がトイレに立ちました。トイレから出てきた彼女が、カウンターに座っている私のそばに近寄り、私の隣にある上着を掛けている椅子の下から「落とし物ですよ」と私の財布を渡してくれました。

背もたれに上着を掛けた際に、内ポケットに入れていた財布が落ちてしまい、私はそれに気付かず、飲食をしていたのです。

見ず知らずの人の財布が落ちていることなど、見て見ぬふりをしてもよかったはずですが、彼女は親切心から財布を拾って、渡してくれました。

■新幹線の車内で

新幹線で移動していると、前席に座っている方が、座席のリクライニングを倒す際に「倒していいですか」と訊いてから倒す人とそうでない人がいます。

また、「倒していいですか」という言葉掛けも、しっかりと相手の目を見て言葉を掛ける人とそうでない人がいます。

いずれにせよ、シートを倒すことを拒みはしませんが、やはり、相手の目をしっかり見て、「倒していいですか」と訊いてから倒す人の方が、印象は格段に良いわけです。

■見ず知らずの人に話しかけることができる人間力

居酒屋で財布を拾ってくれた彼女にせよ、新幹線で人の目をしっかり見てリクライニングの許可を得ようとする人にせよ、そのような人が小売業の売場に立っていたら、おそらく高い販売力を発揮するでしょう。それは、物怖じせず、顧客に働きかける人間力があるからです。

そのような方は、冒頭に掲げた写真のような揉み手で顧客に取り入ろうとする接客はしないでしょう。

店舗に勤める従業員が、ご来店なさった顧客に話しかけるのは、小売業に勤める以上、当然ですし、仕事だと思えば、ほぼ抵抗なくできるでしょう。ですが、仕事から離れ、一個人として見ず知らずの人に話かけることは、ハードルが低いわけではありません。しかし、これができるようになると人間力が向上しますので、自動的に販売力も向上するでしょう。

部下を持つ者としては、部下が見ず知らずの人に話しかけ、人間関係を即座に作ることのできる人間力を養成することにより、販売力が向上することを強く意識しておくことが重要と考えます。

かといって、駅のコンコースで見ず知らずの人に「研修ですので名刺交換させてください」などという行為をさせることに私は意味を見出せません。あくまでも業務上での強制された行為だからです。

もしやるのであれば、仕事の場以外で、見ず知らずの人に話しかけてみたか、その際にどんな気持ちがしたか、相手はどんな反応だったか、それを受けた自分はどう思ったか、を会議やミーティングの場で定期的に発表させることをお勧めします。

この際のポイントは、話しかけることができず発表できない人を責めないこと、逆に話しかけることができて発表できた人をしっかり承認すること、そして、話しかける対象は店舗スタッフなど素性の分かっている人を対象にしてはいけない、ということです。相手の素性を知っているだけで声を掛けやすくなるので、人間力の向上という効果が薄くなるからです。

自分が看板を眺めていたら、隣の人も看板を見ていたので「きれいな看板ですね」と声を掛けてみる。電車で自分が窓側の座席に座っていた場合に、通路に出る際に「前を失礼します」としっかり目を見て声を掛けてみる。そんな些細なかつしっかりした声掛けを繰り返していくことで人間力が向上するでしょう。

小売業に勤める従業員の販売力を強化するためのトレーニングとして挙げられるのは、見ず知らずの人に対するしっかりとした声掛けをを通じた人間力の向上と言っても良いのではないでしょうか。

なお、余談になりますが、私の財布を拾ってくれた冒頭の彼女とその彼氏には、当然のことながら、一杯ずつご馳走してきたことを付け加えておきます。

ロードサイド店の繁盛視点
三上康一

ロードサイド店の繁盛経営コンサルタント

株式会社ロードサイド経営研究所代表取締役

三上康一

執筆者のWebサイトはこちら https://roadside.co.jp/

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