弱みが強みに代わる、クリニックの発想転換

  クリニック会員制 笹島隆博 SPECIAL
笹島隆博 SPECIAL

クリニック会員制コンサルティング

株式会社 ビジネスプランテーション 代表取締役 笹島隆博

クリニック専門のコンサルタント。これまでの、「病気の治療にだけ焦点を当てたクリニック運営」だけでは疲弊してしまう。院長の想いを実現し、患者さんに喜ばれる豊かなクリニック経営を実現する、独自の会員制の築き方を指導する。


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どのクリニックにも繁忙期というものがあります。内科や小児科・耳鼻咽喉科であれば、まさに冬のシーズンがインフルエンザや風邪の患者さんで待合室がいっぱいとなり、まさに繁忙期の感ですが、そこに働くスタッフの立場からすれば、目が回るほど忙しいシーズンでもあります。

先日もあるクリニックに伺ったのですが、そのクリニックでは、同じ先生が、内科のほかに心療内科を診ていました。ところが、ここで問題が発生したのです。朝一番で、一番初めに入った検査の患者さんの後に、心療内科に初診の患者さんが入ってしまったため、先に来て検査の結果待ちをしていた患者さんが、結果を聞くまでに1時間も待たされるという事態が発生してしまったのです。

もちろん、この問題の根底には、心療内科と内科を同じ先生が見ていることにありますが、さらに掘り下げて問題の本質を考えれば、そこには内部体制の見直しが必要であることが考えられます。

 クリニックには、様々な患者さんが来られます。

2週間に1回の割合で、薬だけをもらいにくる慢性疾患の患者さん
 
・内科系の急患で突然やってくる患者さん
 
・心療内科系の初診でやってくる患者さん
 
・提携した企業の健診でやってくるサラリーマンの方
 
などなど、挙げればきりがないほど、実に様々な患者さんがやってきます。

   こうした患者さんそれぞれに、どれくらいの時間工数がかかるかを事前に予想することができれば、時間のムダ取りが出来て、結果的には患者さんの待ち時間を短縮することが出来るのではないでしょうか。

   もちろん、安直に時間効率を追求するだけでは、医療機関としての治療品質や接客接遇の品質が下がってしまいます。なので、医療機関のサービス提供の仕組みを変えるには、緊急度と重要度の二つの視点から、それぞれの患者さんの特性と検査や治療の時間工数を分析することが肝要になります。そうすることで、緊急に配慮した効率のいい医療を患者さんに提供できるのです。

   そこで、このようなケースの時に思い切って実行すべきなのが、心療内科を診る曜日を限定することです。そうすることで、通常診療の内科や健康診断を行う日の待ち時間を減らす事が可能になります。

それに加えて、サービス業の視点を取り入れたクイックラインというサービスをクリニックに導入する事をお勧めしています。

クイックラインとは、銀行で例えれば、通帳の記帳専門の機械を1ライン設置することであり、法人と個人の顧客を対応する窓口を分けることでもあります。そうすることで、それぞれの時間効率が良くなる訳です。

このクイックラインは、ディズニーランドでは、ファストパスという名前で存在します。ファストパスは、来園者が事前に時間指定の番号札を手に入れることで、その時間までの自由時間を手に入れることが出来る仕組みです。逆にいえば、待ち時間というマイナス要件をプラス要件に転換できる画期的な仕組みです。ファストパスの導入によって、来園者は空き時間に食事や買い物などが可能になるのです。
 

このクイックラインを医療機関に応用すると・・・
 
・事前にネット上で問診票を開いて、書き込んでから来院する
 
・ネットで予約する際に大よその待ち時間が把握できる
 
等の仕組みが考えられます。

   さらにドタキャンを防ぐために、前日に患者さんに電話をかけて、来院日と来院時間を確認するリコール等を実施すれば、待ち時間の少ない、素晴らしいクリニックを作り上げることも可能ではないでしょうか。

   患者さんは、待つためにあなたのクリニックに来たのではありません。あなたに見てもらうために来たのです。1分でも早く診て欲しい・・・それが患者さんの本音なのです。

   近隣に似たようなクリニックが多い中、上記のようなサービス業の視点を持って、クリニックの内部体制を組み立て直すことで、突如クリニックに強みが生まれます。強みとは、卓越した診療技術だけでなく、内部体制の見直しでも生まれるのです。

しかしながら、それにはドクター自らの発想転換がエンジンキーとなります。 

患者視点で院内を見直してみませんか。

最後までお読み頂きましてありがとうございました。


【クリニック専門コラム】これからの会員制手法の視点
笹島隆博

クリニック会員制コンサルティング

株式会社 ビジネスプランテーション代表取締役

笹島隆博

執筆者のWebサイトはこちら http://biz-plan.co.jp/index.html

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