接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと

接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なことお客様からもメンバーからも熱愛される「ホスピタリティチーム」の作り方

者:
船坂光弘(ふなさかみつひろ)
ページ数:
272ページ
販売価格:
¥1,760(税込)
出版社:
PHP研究所(2020/11/14)
ISBN:
978‐4‐569‐84775‐7

説明

少子高齢化で労働人口が減少する中で、人工知能(AI)やITを駆使して省人化、効率化を図る一方で、少数精鋭の「人」による生産性の向上はより重要な経営戦略となります。

そんな時代に必要なマネジメントは、そこで働く従業員一人ひとりの価値を最大化するマネジメントであり、その上でホスピタリティは大きな意味を持ちます。

ホスピタリティは、顧客へのおもてなしや厚遇という意味合いだけでなく、「他者に貢献することによる自分自身の喜びや幸せ」を意味します。

つまり、従業員が「貢献」をベースとした仕事をすることは、「従業員一人ひとりが自主的に自分の意思で働く大きな意味付け」になるのです。

従業員の働く意味も、給料を稼ぐといった「金銭的報酬」から成長や承認といった「精神的報酬」が重要な時代に移り変わりつつあります。

従って、このような時代変化に適合したマネジメントが必要であり、それにはリーダーの思考・行動習慣を変えることで組織に大きな変革をもたらします。

本書は、17年間のホテル現場経験とコンサルタントして13年間の企業支援経験を基に、

顧客にも、従業員にも熱愛される組織の作り方を分かり易く解説しています。

接客・サービス業としていますが、どの業界でも組織の悩みは業界を問わず共通しており、全ての業界の方に役立ていただけると自負しております。

新米リーダー、ベテランリーダーにも読んでいただきたいのですが、何よりも、顧客や従業員のしあわせを願う経営者に読んでいただきたい1冊となっております。

著者 船坂光弘 について

大学卒業後、新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。

ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。

2005年にホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。

その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。

いかにハードが良くてもスタッフの心、ホスピタリティが足りなければサービス業としてビジネスは上手くいかない。単なる接客を超えたホスピタリティビジネスの新たな可能性を感じ、多くの企業に新しいホスピタリティビジネスを創造することにより、サービス業界の発展と輝きのある社会を目指している。

今まで100社以上の実績と経験を生かし、ホテル、ウェディング施設、トリマー業界、ドレスショップ、旅館業、病院、介護施設等今まで100社以上の実績を持ち、コンサルタントとしても2012年京都のあるホテルのプロジェクトで日本一に導いている。様々な業種のホスピタリティの創造に向けたコンサルティングを全国で展開。

成果においても売上157%、売上1億円アップ、利益率187%、新規ホスピタリティビジネスで売上1億円達成等様々な結果を残し、クライアントからの信頼も厚い。

1969年生まれ、日本大学理工学部卒

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