凡事徹底の積み重ねで、信頼を勝ち取る

10年連続で売上が伸びているのにほぼ全員の残業がゼロという会社の経営者のお話をお聞きする機会がありました。

「差別化した製品づくり」、「わかりやすい広告力」、「親切で丁寧なサービス」を売上が順調に伸びている理由として挙げておられました。ただ、ご本人もおっしゃっておられましたが、これらのことは、言われてみれば当たり前のことですし、「それならウチでもできている」という会社もあるかもしれません。

でも、どこまで徹底できているかとなると、会社によって様々です。

「お客様に寄り添う」サービスを提供するという会社に訪問した時のこと。

社長がアポイントの時間に少し遅れる旨は直接連絡をもらっていました。ただ、私がその会社に到着し、応接室に案内されて待っている間、社員の人からは一言もありませんでした。

打合せが始まって会社の課題に話題が移った際、社長からは「ウチはまだ社員教育が足りなくて」と自らお話されていましたが、もし、「お客様に寄り添う」サービスを提供するなら、「社長はまもなく参りますので、もうしばらくお待ちください」という一言があっても良いはずです。

また、お茶が出されたのは、遅れて到着した社長が指示した後のこと。本来であれば、もしお茶を出すのであれば、私が応接室に入って社長の到着を待っている間の方がベターです。

もし、会社の見込み客がこのような対応を受けた場合、「この会社、『お客様に寄り添う』って言ってるけど、ほんまに大丈夫かなぁ？？」と疑問に思う人が出てくるかもしれません。すると、つまらないことで、会社の業績にマイナスになることだってありえます。

もちろん、社長の指導もあって、本業のサービスの方では「お客様に寄り添う」姿勢を徹底されています。このため、いわば本業以外のところで、ちょっとした綻びを見せてしまうのは非常にもったいないところです。

先の10年連続増収の経営者は、「3つのことは言われてみればどれも当たり前ですが、3つともちゃんとできているという会社は意外と少ない」という話をされていました。

上手く行っている会社とそうでない会社の違いは、当たり前のことをどれだけ積み重ねられるかどうかです。当たり前のことを3つではなく4つ、5つ、6つと組み合わせる。その積み重ねが会社の信頼になり、堅固な基盤となります。

凡事徹底する。欲張らずに一つひとつ小さなことを積み重ねていきましょう。