スタッフの成長を生産性に変える方法

私は、研修やワークショップの場でスタッフの皆さまにこんな質問をします。

『昨年から今年の１年で、あなたはどんな成長をしましたか？』

この質問に対して、様々な回答が返ってきます。

新人ですと『お客様の前に出て接客できるようになりました！』

『先輩の力を借りなくても、仕事を任せてもらえるようになりました！』

中堅ですと『〇〇さんにまた会いに来ますねとお客様から言われた』、『目標売上などの数字の意識が上がった』

リーダーですと『自分の事だけでなくて、部下や周りが見れるようになった』、『売上目標が達成することができた』

など、立場によっても成長を実感する事象は違います。

しかし、質問をしていて思うことは、『殆どの方が結果の振り返りでしかない』ということです。

言いかえると『自分の成長は思い起こしてみると、そんなことだったと思う。』というレベルです。

自分で１年の目標を明確に持って、自分の成長の為に積極的に取り組んでいる、つまり成長を取りにいっているスタッフが少ないと感じます。

本来、サービス業において、最重要課題である生産性を上げる為に、ひとりひとりのスタッフの成長を促し、スキルを上げて生産性を向上させることが最重要にも関わらず、そこに対する取り組みが弱いという印象です。

ある本で、『人の成長とは、どれだけ人のお役に立てられる存在であるか』ということが書いてありました。

昨年よりも今年、今年よりも来年、自分がどれだけ『誰かのお役に立てることができるようになったか』の度合い、その進度が成長であるとその本には書かれています。

従って、ただ料理を運ぶだけのスタッフが、ワインを勧められるようになったり、より良い提案ができるようになって顧客の満足度を得られるようになったり、そのスタッフに会いに来るリピーター顧客を創出したり、スタッフの成長は生産性向上に効果的な役割を果たします。

従って自分自身が成長することによる新たな喜びを得られることをもっとスタッフに伝えていくべきであり、その為に『この１年でどんな自分になりたいか？』を明確化させて、具体的な行動、進捗チェックとフィードバックを重ねて、成長の促進をサポートするという取り組みが企業には必要です。

それが従業員満足、顧客満足、生産性向上、収益向上に繋がるという点を理解し、仕組み化、戦略化すべきなのですが、十分に取り組めていない現状が垣間見れます。

うちの会社は人事評価で期初に目標設定をしているから大丈夫。

と言われるかもしれませんが、そのような企業でも上記のように『自分の成長』に関しての意識が低いのが現状です。

他者に貢献する喜びを力にしてマネジメントに生かすことが、ホスピタリティ・マネジメントです。

その上で、『誰かのお役に立てる為に自分自身が成長すること。』

このことをしっかりと伝えて、スタッフの力を引き出したいですね。

皆さまの会社ではスタッフの成長を促進・サポートしていますか？

 

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