『あなたから買いたい!』と言われるセールス受注率の高め方

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

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企業運営において、セールスは重要な経営戦略のひとつです。

その大切なセールス活動に対して、ただセールスマンに数字やノルマを課しているだけで戦略を立てられていない企業の多さに驚きます。

私は前職の17年間のホテルマンとして働いている中で、12年間はウェディング部門でセールスを担当していました。

ウェディングのセールスは、ブライダルフェア等を企画して自式場のサロンに集客して、新郎新婦様と対面での接客を実施し、自社にご成約いただけるようにセールスするというやり方が一般的です。

そのセールス接客の時間は約2時間30分です。その時間内に『ここで挙げたい!あなたにお願いしたい!』と思っていただける接客をしなければなりません。

ウェディングという商品は『モノ』とは違い、カタチの無い、約3時間30分という時間を数百万円という高価格で購入していただく究極の商品です。

しかも、一生に一度の個人消費としてはおふたりの想いも強く、初めてのことでの不安も大きいという消費心理もあります。

その商品をスタッフのセールス力によって如何に受注に繋げられるかという接客が求められます。

実際、現状の新郎新婦様は平均3式場を見学されるので、その中から決めると考えるとスタッフの受注率も33%が基準となりますが、受注率が高いスタッフは70%、低いスタッフは10%満たないスタッフも同じ式場に存在します。

同じハード、ソフトを販売していても大きく受注率に差が出る要因は、やはりスタッフによるセールス力の差です。

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それでは、そのセールス力の差をもたらしている要因はどこにあるのでしょうか?

当然、そこには接客スキルやコミュニケーションスキルの違いもあるのですが、大きく分けて3つの要因が考えられます。

① 顧客貢献意識

マニュアルをただ説明している接客では、幾ら商品的な魅力があっても、ここで買いたい!と思ってもらうことはできません。

丁寧なカウンセリングを行い、目の前のおふたりにとって、自社が何をして差し上げられるのかを、お客様と一緒に考え、提案していく。

つまり、お客様に自分が貢献するというスタンスが接客全体からにじみ出ていることが重要です。

② 接客の場づくり

受注率の高いスタッフの特徴は、場づくりの上手さです。

特にウェディングは、高額商品ということもあり、緊張して来店している新郎新婦様が殆どです。

その緊張をほぐさずに2時間30分、緊張状態のままで購入の意思決定を促すことはできません。

相手に如何に早い時間帯で安心感、信頼感を持ってもらい、お客様自身のことをさらけ出してもらえるかという『場の温度が高い接客』の場づくりが重要です。

それには、第一印象や笑顔、積極的な傾聴など、場の雰囲気を意識したスタッフの振舞いが重要となります。

③ 自分を生かした接客シナリオ

受注率の高いスタッフは、自分を理解して接客しています。

例えば相手から自分への第一印象が『優しい』という印象を持たれるのであれば、少し踏み込んだ接客をしても相手は不快感を感じません。

逆に『力強い』『頼れる』という印象を持たれるようであれば、接客の最初は柔らかいスタンスで入ることが重要です。

このように、自分の特徴を生かしてお客様との距離感を測ることも重要です。

また、それも踏まえて最強シナリオがあるかも重要な要素です。

良かれと思って『お客様に合わせる』接客をする余りに都度接客がブレて、自分のペースで接客ができずに受注できないスタッフも多く見られます。

まずは、自分自身の接客ストーリーをしっかり持ち、そのストーリーに合わせたシナリオを作ることが重要です。

そして、最後にトレーニングです。

『練習もしないで試合に勝つことはできません!』

接客シナリオをしっかりと自分のものにする為の接客トレーニング及び、ロールプレイングを定期的に繰り返し実施することが重要です。

これが意外と出来ていないスタッフや企業が多いのです。

『セールス接客も商品』という考えをしっかりと持ち、その品質を上げる為に日々研鑽することにどこまで優先順位を置いているかは結果に大きく反映します。

これらを、弊社では『ホスピタリティ・セールスメソッド』と呼んでいますが、これまで自分自身の1000組以上新郎新婦様のセールス接客経験と70%を超えるの受注率、今まで育成してきたスタッフの特徴をまとめるとこの3つの要素が重要となります。

セールス力を上げるというと接客スキル、コミュニケーションスキルのようなスキル的要素ばかりをイメージするのですが、実は、それよりも重要な要素があることをお分かりいただけたと思います。

場当たり的ではなく、企業としても、個人としても、きちんとセールスを戦略化して『あなたから買って良かった!』と言われるセールスマンになりたいですね。

あなたの会社ではセールス体系化されていますか?

 


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【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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