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『ご機嫌な組織』と『不機嫌な組織』の違い

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

私は様々な職場にお邪魔するケースがあるのですが、その企業、職場によって『色』があります。

社長のカラー、上司のカラー、スタッフのカラー、100組織あれば100通りの色があるといっても過言ではありません。

その中でも組織のカラーの基をつくっているのは、やはり組織のリーダーです。

リーダーは組織にとって「良い意味」でも「悪い意味」でも影響を与えているという認識を強く持つ必要があります。

私もホテルマン時代には、上司に相談に行く際に、
「自分が何か悪いことしたかなぁ・・・」
と思うくらい、上司の機嫌が悪くて理不尽なことを言われたものです。

その度に「こんな上司の機嫌の悪い日に相談した自分がバカだった」と考え、それからは「今日は機嫌良さそうだから相談してみよう」とか、「今日は機嫌が悪そうだから相談するのは辞めよう」と思ったものです。

このようなことは、リーダーにとってリスクそのものであり、自分の機嫌によって相談されなかったことで業務は滞り、生産性も下がります。

つまり、自分が不機嫌でいることはリーダーとして自分で自分の首を絞めているのに他なりません。

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以前、クライアントでリーダーとメンバーがうまくいっていないチームがありました。

そこに私が呼ばれていったのですが、そのリーダーにヒアリングしたところ、そのリーダー曰く、部下に対して「甘やかすと部下はサボるので、部下が緊張感を持つように機嫌悪く振舞っています。」という意味不明な正義感を持ち、部下との関係性を自ら悪くしていました。

その上司は良かれと思ってやっていることも、部下との信頼関係という最も大切なものを失ってまでやるべきマネジメントではありません。

実際、このチームはお客様への笑顔も無く、業績も悪化の一途を辿っていました。

このように、組織に緊張感を持たせる為、上司としての威厳を保つ為に意図的に不機嫌に振舞っているリーダーも多いことも事実です。

しかし、サービス業においては大切なのは、

メンバーが「上司の顏色を見る」のではなく、「お客様の顔色を見る」ことです。

不機嫌な職場は、常に上司の顔色を見ています。

以前、あるグループホテルで、その社長がグループのホテルを視察した際に、役員全員で自分を出迎えをしている姿を見て、「俺にこんな出迎えしている暇があったら、お客様にしなさい!」と叱ったそうです。

そのくらい、知らず知らずの間にそういう体質になってしまっている可能性もあります。

人間誰しも、機嫌の良い日、悪い日はあるもの。

しかし、リーダーは組織にとって影響力が大きいことを今一度理解しなければなりません。

以前別のクライアントでは、訪問の際にオフィスのドアを開けた瞬間にリーダーの機嫌が良いか悪いか職場のムードで一発で分かる組織もあったくらいです。

それも、タチが悪いことに上司の自覚症状がなく、悪気なくやってしまっているケースが多いということも事実です。

そんな、あなたの自覚症状を気づかせてくれる方法があります。

それは、自分の組織を俯瞰で見てみるということです。

『部下は明るく働いていますか?』

『部下に笑顔はありますか?』

『部下は輝いていますか?』

リーダーは組織の鏡であり、リーダーの笑顔が多ければ、組織も笑顔が多く、リーダーが明るければ組織も明るい組織になります。

これは私の経験上の揺るぎない事実です。

何故、そこまでして「ご機嫌な職場をつくらなければならいいのか?」

それは、サービス業であるという特性があります。

サービス業は、職場のムードがお客様に伝わってしまい、それが顧客満足度やリピート率、そして業績にも直結してしまうからです。

それに加えて、職場の雰囲気の悪さから離職率が上がればサービスの品質にも影響します。

だからこそ、リーダーはいつもご機嫌でいて良い影響を与える存在でなければなりません。

そのことを意識して自分は組織に良い影響を与えるにはどうしたら良いかを考えて行動してください。

ご機嫌な職場のリーダーは、

『いつもご機嫌でいる!』

『いつも明るくて元気!』

『いつも部下を気にかけて声を掛けている!』

こんなことをしています。

シンプルですが、意外にこういうリーダーは少ないのです。

あなたの職場は「ご機嫌な職場ですか?」

それとも「不機嫌な職場ですか?」 

 

【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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