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『顧客満足』を超えた『顧客感動』を提供するには?

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

成熟した社会では、モノは溢れ、『モノ』単体では差別化できないと言われており、『モノ』に『サービス』といったソフトを加えることにより、付加価値を高めることが求められる時代です。

一方で、日本のサービス産業である第3次産業が日本のGDPの約7割を超える中、サービスに対する顧客の目線も期待値も高まっており、顧客満足のレベルでは『また利用したい』といったリピーターにはなりにくい世の中です。

従って、これからの時代、他社との差別化、コアなファン、リピーターを増やしていくには、『顧客満足』を超えた『顧客感動』の領域のサービスを提供することが必要不可欠になります。

それでは、顧客満足と顧客感動は何が違うのでしょうか?

一般的には、顧客満足が顧客に提供しているは『等価価値』です。

これは、自分が支払った代金と同等の価値をサービス側から提供された時に顧客は満足を得ます。

例えば、コンビニエンスストアで、150円のペットボトルのお茶を購入する際に、入店から商品選び、会計、退店まで、特に不満もストレスもなく、期待通りにお茶を購入できた時に、人は満足します。

この等価価値領域で提供されるサービスは『定型型サービス』です。

この定型型サービスは、マニュアル通りに誰にでも同じサービスが提供される、つまり平準化されたサービスの提供です。

これはこれで、ミス、不満なく顧客満足を提供することは大切なのですが、

『このコンビニエンスストアにまた行きたいか?』というと、そうはなりません。

一方で『顧客感動』は、感動、つまり『人が心を動かされるサービス』です。

ここで提供される価値は、等価価値ではなく『付加価値』です。

これは、自分が支払った以上の価値を顧客に感じていただくことを意味します。

例えば、先程の事例にあったコンビニエンスストアで150円のペットボトルのお茶を購入する例でいうと、

店舗の入り口に今日の天気と気温が手書きで書かれたウェルカムボードが置かれ、

入店の際には店員全員の笑顔で、元気の良い、

アイコンタクトの伴った『いらっしゃいませ』があり、

レジでは水滴のついたペットボトルをタオルで拭き取ってくれて、

朝のサラリーマンには『お仕事頑張ってください、いってらっしゃいませ』、

夜であれば『お仕事お疲れ様でした、おやすみなさい』

といった気遣いのある声掛けがある。

これは、誰にでも平準化された定型型サービスではなく、その顧客の状況に合わせたサービスを提供する『適応型』サービスになります。

この事例は、実際にあるコンビニエンスストアですが『このコンビニしか利用しない』リピーター顧客が殺到しています。

それでは、どのようにすれば『顧客満足』を超えた『顧客感動』を提供できるようなるのでしょうか?

それには大きく2つの要素があります。

そのひとつは、ホスピタリティを企業の共通価値化して、ホスピタリティが提供しやすい職場環境、企業風土を作ることです。

ホスピタリティは主体性を伴った、おもてなしや思いやり、気遣いを意味します。

それを、企業として大切な価値観として従業員への浸透を図ること、そして、そのようなサービスを提供することを歓迎するメッセージの発信や仕組みを構築することが重要です。

具体的には、感動サービスを提供したスタッフを表彰する、感動サービスの事例を見える化して賞賛するなどがあります。

そしてもうひとつは、従業員の意識レベル、

感動サービスを提供する為のスキルアップをすることです。

スタッフは基本的には『お客様に喜んでいただきたい』という想いを誰しもが持っています。

しかし『何をしたら良いか分からない』『どこまでやって良いか分からない』といった不安も持っています。

従って、この部分を教育することが重要であり、定期的な勉強会や、他社事例や自分自身の顧客体験の共有なども効果的です。

農業、製造業も含めて、すべての産業が『サービス産業化』すると言われており、『モノ』と『サービス』を融合させて、如何に『満足』ではなく『感動』を提供するかが時代に求められており、逆に言えば『満足』、『定型型サービス』のレベルは、わざわざ人が提供しなくてもAIが担当することになると言われており、実際、コンビニ、スーパー、ホテル、飲食店などでは無人化、省人化が進んでいます。

そのような効率化で利益を追求するのか、

人にしかできない付加価値の提供で利益を追求するのかが、

問われます。

あなたの会社は、『顧客満足』を提供していますか?

それとも『顧客感動』を提供していますか?

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