「商品」と「サービス」の融合で勝ち抜く！『自社の価値観を付加価値サービスに変える』

成熟化社会が進むにつれ「モノ」が溢れ、商品そのものでは違いが見出せない時代に突入しています。

実際に、私達も消費する中でA社とB社で同じ商品価値と認識した場合は、価格の安い方で購入するといったコモディティ化が進み、差別化できなければ、企業は価格競争に陥り体力勝負になり疲弊していくことは否めません。

そういった意味でも、「モノ」だけではなく、サービス、つまりソフトの要素も加えて「付加価値」を生み出し、価格競争ではない、独自の商品サービスを創造することは、これからの時代を勝ち残る上で重要な要素となります。

それでは、サービス、ソフトで付加価値を提供するとはどのような事なのでしょうか？

単純に考えれば、

「スタッフが笑顔で接客をする」

「お客様に親切、丁寧な寄り添った対応をする」

などが考えられますが、このような事は競合他社もどこでもやっていることであり、差別化には繋がりません。

差別化には、自社の独自性を創出することが重要であり、

「自社でなければ生み出されない付加価値を創造すること」に他なりません。

そこで大切なのは、

「企業の持つ価値観を差別化に役立てる」

ということです。

その価値観とは何か？

それは、ミッションや企業理念、ビジョン、スローガン、コンセプト、経営者の想い、強み、歴史などから導かれます。

私も多くの企業の差別化・独自性サービスの設計のお手伝いをしてきましたが、ひとつとして同じ企業はありません。

それは、創業者の想いも違えば、世の中に対するミッションも、強みも得意なことも100社あれば、100社とも違います。

しかし現実には、このような自社の独自性を生かそうとせずに「良いモノを安く」という発想が中心で、競合他社と同質化してしまっているのが現状です。

 

以前、老人ホームの社長が競合他社と差別化ができずに困って相談に訪れたことがありました。

その社長の想いを聞く中で、その施設名に「ひばり」という文字が入っていたことを疑問に思い、

「何故、ひばりなのですか？」と聞いたところ、

「うちの施設は、歌うことを大切にしていて、その事によって利用者の痴呆の防止や生きがいにも繋げている」という答えが返ってきました。

しかし、ホームページにも、サービス内容にもどこにもそんな事はアピールしていませんでした。

このように、折角、良いものを持っているのに、灯台もと暗しで自社の強みや独自性に気付けていない、自社で見つけられない企業も多いことも事実です。

 

別の例では、ある住宅メーカーの新規事業としてホテル事業の立ち上げをお手伝いした際にも、一般的なホテルでは飽和状態で差別化が困難なため、住宅の強みを生かし

「暮らすように泊まるホテル」

というコンセプトで、全室キッチン付きで、住宅用の広いバスタブを完備し、部屋のバリエーションも本格的なe-sportsが楽しめる部屋や、近隣の動物園と提携したコンセプトルームなど、住宅の強みを生かしたホテルをつくり、このコロナ下においても、巣ごもり需要の喚起で業績も好調に推移しています。

 

また、別のホテルでは、ホームページに

「わが家のおもてなし」

と書いてありながら、それに伴ったサービスは何もありませんでした。

そこで、各部署で「わが家のおもてなしとは何か？」を考えてもらい、

フロントでは、それまでは来館の際に「いらっしゃいませ」、退館の際には「ありがとうございました」と言っていたことを改め、

ゲストをわが家にお招きするように「おかえりなさいませ」「いってらっしゃませ」に挨拶を変えたり、

レストランでは、わが家に訪れた大切なゲストを、それまでは店舗の出口でお見送りしていたのを、エレベーターまで付き添って見送るなど、

「わが家のおもてなし」というコンセプトに基づいたサービススタンダードを構築、浸透させることでコンセプトと実際のサービスの一貫性が生まれ、顧客満足度、リピート率、業績共に上がったということもありました。

 

このように自社の価値観から、強み、独自性を見つけて、それを磨くことにより、自社にしかない付加価値サービス、差別化サービスに繋がります。

 

あなたの会社は自社の価値観を付加価値サービスに変えていますか？

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