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自社の商品コンセプトを現場のセールスに落とし込む3つのポイント~「商品」と「サービス」の融合で勝ち抜く!~

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

「モノ」は溢れ、商品そのものだけでは他社との差別化が困難な現代において、ソフト、つまり接客やサービスと商品を融合させて如何に他社との違いや独自性を創造するのかがこれからの時代を勝ち抜く重要なポイントとなります。

その中でも重要となるのが、商品コンセプトを如何に現場のサービスに落とし込み、顧客にとって魅力的に伝えられるかが重要となります。

しかし、その「現場への落とし込み」が不十分な為に、売れない商品や繁盛しない店舗が多いことも事実です。

それでは、どのようにすれば自社のコンセプトや強みが現場に落とし込まれ、売れる商品、繁盛する店舗にできるのでしょうか?

 

実は、それには重要なポイントが3つあります。

1.売るスタッフが自社の商品に対する愛着や自信を持てるようにする

ある、ホテルのウェディング部門を支援した時の事ですが、ウェディングプランナーが新規の顧客にセールスする際に、自社の提供する料理に対する自信が無く、受注が伸び悩んでいました。

そこで私は、料理長とウェディングプランナーとの料理に関する勉強会を開催し、料理長の経歴、料理に向き合う想い、素材のこだわり、手間暇の部分まで、この料理が出来上がるまで過程をプランナーと共有しました。

その勉強会だけでもプランナーは料理長の想いを知ることができ、自社の料理のこだわりを知ることができて、自社の料理への愛着、自信が生まれたのですが、それだけでは売れるようになりません。

それが分かり易く伝わる接客ツールを作成、そのツールに基づくセールスに関する接客トレーニングを実施し、接客ごとに振り返りを実施したところ、ウェディングの受注率が何と10%上がったばかりでなく、受注後の料理単価も一人当たり2000円も上がったのです。

この事例からも分かるように、私が今まで見てきている中で、モノが売れない大きな要因は、売る側のスタッフの商品への愛着と自信です。

逆に言えば、売る側のスタッフが商品に対して愛着や自信が持てればすぐに売れるようになるということです。

 

2.コンセプトをサービスに落とし込む

飲食店やホテル、システム会社など、あらゆる企業には、企業のコンセプトやキャッチコピーが存在します。

このコンセプトは、その企業らしさを表現しており、そのコンセプトを現場のサービスに反映させることは、他社との差別化、自社の独自性に繋がります。

しかし現実は、その大切なコンセプトが現場のサービスに生かされていないケースが多いことも事実です。

もっと言えば、現場のスタッフが自社のホームページの最初に出てくるキャッチコピーですら言えないといった現実も多く見られます。

先日も、ある地方のホテルに宿泊した際に、

ホテル内の至る所に「一期一縁」というポスターが貼られていました。

恐らく「一期一会」の「会」を「縁」に変えて、利用する顧客との「縁」を紡ぎたいという意味だと思うのですが、チェックインから、チェックアウトまで、「縁」をスタッフのサービスから感じることは一度もありませんでした。

例えば、チェックインの際に、

「ご利用いただきありがとうございます。船坂様とのご縁に感謝申し上げます」

というようなひと言があるだけでも違うと思うのですが、結局「キャッチコピー」だけでサービスにまで落とし込まれていないというのが現実です。

その点、スターバックスコーヒーは違います。

スターバックスのコンセプトは「サードプレイス(3rd Place)、スターバックスの店舗が、家庭でもない、学校や会社でもない、第3の場所であるということです。

従って、サービスも第3の場所として一貫しています。

まず、家具も同じ家具で揃えるのではなく、テーブル席があったり、ソファー席があったり、大きなテーブルをみんなで囲んだりといった、顧客の気分やシーンに合わせて選べるようになっていたり、入店の際は、「いらっしゃいませ」ではなく、笑顔で「こんにちは」。

持ち帰りのカップには、イラストでメッセージが書かれていたり、顧客に応じた声掛けをしていたりといった、サードプレイスを現場のスタッフ一人ひとりが体現しています。

だからこそ、それが付加価値となり、他のコーヒーショップに比べて一線を画した独自性が創造できているのです。

 

3.コンセプトを現場に落とし込む仕組みをつくる

前述のスターバックスの例のように、現場にコンセプトを落とし込みには、コンセプトに基づいたサービスの設計、落とし込む仕組みが必要です。

これも、コンセプトを単に接客マニュアルに落とし込むといった事ではなく、「コンセプトを現場で接客・サービスで体現をするのであればどんな事が考えられるか?」といった、現場スタッフに考えさせる、巻き込む施策がより効果的です。

あるホテルを支援した際の話しですが、そのホテルのコンセプトは「我が家おもてなし」でした。

しかし、前述のホテルのように全くこのコンセプトに合わせたサービスが提供されていませんでした。

そこで、各部署に「我が家のおもてなしを自部署のサービスでするとしたらどんなことが考えられるか?」ということを投げかけてみると、

宿泊部門は、

「いらっしゃいませ」ではなく、「お帰りなさいませ」

「ありがとうございました」ではなく、「いってらっしゃいませ」

に挨拶を変える。

客室清掃部門は、チェックアウト後の客室の状況を記録し、次回利用の際に、ハンガーの本数を増やしたゲストには予めハンガーを多めに入れておく。

目覚まし時計の位置が右側にセットしていたが、左側に変わっていたことを記録し、次回は予め左側にセットしておく。

などの「我が家のおもてなし」を実践したところ、じゃらんの口コミ評価が5点満点のところ、それまでは3.9だったのが、4.9に上がり、それに伴い業績も大幅に上がったというケースもありました。

このように、コンセプトを現場のサービスに落とし込むことで、差別化、独自性に繋がり、大きな成果を導くことができます。

 

あなたの会社では、会社のコンセプトを現場のサービスまで落とし込まれていますか?

 

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