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リピート顧客とロイヤル顧客の違い

  会員制・ロイヤル顧客づくり 向川敏秀 SPECIAL
向川敏秀 SPECIAL

会員制・ロイヤル顧客づくりコンサルタント

コーギー・マーケティング株式会社 代表取締役 向川敏秀

自社のブランド価値を高め、高収益体質をつくり出す会員制づくりや、ロイヤル顧客づくりを指導する専門コンサルタント。小売・飲食から旅行、家電、ウェブ通販、サービス企業…など、幅広くロイヤル顧客づくりの指導で定評。

20150905

そもそもロイヤル顧客とは誰か?

世の中には、リピート顧客の育て方、ロイヤル顧客の育て方、など、消費者を継続的に購入させて売り上げを伸ばす方法に関する書籍が多数出回っています。

しかし、リピート顧客とロイヤル顧客の違いが分からず、打ち手がバラバラで費用や労力をかける割には継続購入してくれる顧客が伸びない企業が少なくありません。 

その原因を明らかにするために、まず消費者がリピート購入する4つの理由を理解しておく必要があります。

 

消費者がリピート購入する4つの要因

1.地理的要因

消費者にとって、通勤途中や最寄駅、自宅や勤務先の近くに取り扱ってくれるお店があれば、リピート購入します。しかし、その消費者が異動したり、同じ店舗に競合商品が、近所に競合店が現れるとリピート購入の確率は脅かされます。

2.経済的要因

消費者にとって、価値をあまり感じない商品カテゴリーであれば、価格の安い商品をリピート購入します。しかし、常時低価格を強みにしてしまうと利益の圧縮になり、価格競争に巻き込まれて、ますます儲からない商品を出荷・販売し続けなければいけません。

3.人的要因

意外と多いのが人的要因。友人が経営しているから、友人が勤務している会社の商品だから、という人つながりで一部の消費者が継続購入してくれるのですが、正直言って人的要因に頼っているようであれば、他の顧客がなかなか増えず業績は伸び悩むでしょう。人的つながりを強化しようとすると友達も失いかねませんし…

4.心理的要因

消費者にとって、その商品が好きだから、その企業が好きだから、という理由で購入し続けてくれるケースです。相手の「好き」という心理的要因を大切にして、日々、努力、成長し続けていくとリピート購入は絶えません。

恋愛論に例えれば分かりやすいですよね。

相手の「好き」に応えるために、日々、成長し続けて、相手の幸せに努める。

 以上、消費者がリピート購入する4つの要因ですが、この中で「4.心理的要因」がロイヤル顧客を増やす要因になります。

ロイヤル顧客とは誰か?

ロイヤル顧客とは、商品や企業に対して「好き」という心理的要因が働いて、継続購入してくれる顧客です。

消費者は購買行動を起こす前に、購買心理が働きます。

インターネットが普及して、購買履歴と来店・購入に至るまでの行動はデータで可視化できるようになりましたが、行動の前に働く消費者心理に着目するか、しないかで、リピート顧客になるか、ロイヤル顧客になるかが決定します。

 

ロイヤル顧客をつくる新たな会員制づくりの視点
向川敏秀

会員制・ロイヤル顧客づくりコンサルタント

コーギー・マーケティング株式会社代表取締役

向川敏秀

執筆者のWebサイトはこちら http://www.corgi-marketing.com/

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