自社らしいサービスを体系化する方法

先日、ある飲食店を経営している社長から、

「他の店と差別化するにはどうしたらいいですか？」

という質問を受けました。

成熟した社会では、他社と差別化することが難しく、大した差別化ができない場合には、最終的に金額の安いほうで消費者は購入します。

これをコモディティ化といいますが、この時代は差別化ができないが故に競合他社との価格競争が繰り広げられています。

そんな中、何とか自店舗の独自性を出し、他社と差別化するということは入れ替わりの多い飲食業としてはまさに生命線となります。

では、どのようなことをすれば他社と差別化できるのでしょうか？

その大きな施策は「サービススタンダード」の構築です。

自社のサービスの何をスタンダードにするかによって、サービスの品質は大きく変わります。

例えば、先日、ある旅館に宿泊した際、車で行ったのですが、年配の男性が玄関で待っていて、旅館に着いてドアを開けた瞬間「船坂様お待ちしておりました！」と出迎えてくれました。

到着時間と車のナンバーで私を判断し、お名前を呼んでお迎えする。

恐らく、私だけではなく、どのお客様が到着しても、お名前で呼びお迎えしていると思います。

それが、この旅館の「サービススタンダード」です。

あるホテルでは、サービススタンダードを構築している最中ですが、このホテルのコンセプトは「我が家のおもてなし」です。

今までは、お客様がご来館の際には「いらっしゃいませ！」と言ってお迎えしていたのですが、コンセプトからサービススタンダードを導き出し、「我が家」なのだから、これからは、ご来館の際には「お帰りなさいませ」、出発の際には「いってらっしゃいませ」にサービススタンダードを変更する予定です。

このように、サービススタンダードは、その企業ならではのサービスの標準を決めることであり、決められたスタンダードは全スタッフが遂行しなければなりません。

そのようなひとつひとつのサービススタンダードの積み重ねが、その企業の独自性となり、それが徹底された時に、他社がマネできない差別化として確立します。

そして、そのサービススタンダードで、もうひとつ大切にしなければならないのは、一貫性です。

先述のホテルの「我が家のおもてなし」は、フロントだけでなくレストランを含めた全セクションでコンセプトに基づいたスタンダードを設定しています。

従って、どこのセクションのサービスを切り取ってもコンセプトと一貫しており、ストーリーになっています。

このような点も、様々なセクションで成り立っている企業に関しては一貫したコンセプトに基づくスタンダードの構築が必要です。

ありきたりのサービスは溢れている世の中です。

そこで、自社がどのような価値を生み出し、それをスタッフに浸透、行動、言動にまで落とし込めるかが、サービス産業激戦のこれからの時代を生き残る鍵を握ります。

あなたの会社では、自社らしいサービスで差別化できていますか？