第65号:リピーター育成の為に最も重要となるサービスの基準

  ミッションマーケティング 佐治邦彦 SPECIAL
佐治邦彦 SPECIAL

ミッションマーケティングコンサルティング

株式会社サンアスト 代表取締役 佐治邦彦

これまで500社以上の支援から編み出した、顧客満足と収益の最大化を、同時に実現していく独自の手法「ミッションマーケティング」の創始者。飲食店、ホテル、住宅関連、サービス業、学習教育企業…など、お客様思考がなかなか利益につながらずに悩む経営者に、収益をもたらし大きな成長を実現させるコンサルタントとして評価が高い。


「お客様が減少傾向で、サービスの品質を向上しなければいけないと思うが、なかなかアルバイトさんの教育がうまくいかなくて困っている」と、飲食チェーン店経営者さんから相談を受けました。

飲食業界は人材不足が深刻な状況の上、定着率も悪くなっているので、その中で人材育成をしていくことは、かなり難しくなってきています。
店長さんから意見を聞いてみても、人手不足のために十分な教育をすることができず、とても頭を抱えているという現状でした。

こうした状況を打破していくために重要になるのは、お店のサービスの品質基準を明確にすることです。たいていの店舗ではサービスに対する品質基準が決まっていません。品質基準が決まっていないと、社長や店長など、それぞれ上の人たちが自分の分身を育てようとします。そうすると、人によって教えることが違ってしまいます。

そのうえ、お客様側も求めるサービスが違いますから、サービスに対する品質基準が決まっていない状態は、そこで働くスタッフにとって、ハードルの高い状態なのです。ハードルが高いと、いつまでたっても思うようなサービスを提供できるようにはなりません。

サービスの品質基準を決めるうえで、ポイントとなるのが、品質の下限を明確にすることです。サービスの品質基準は、誰がやってもできる品質基準であること、忙しい時でもできる品質基準であることが重要です。

何をすれば褒められるのか、何をしてはいけないのかということの基準が曖昧になっていませんか?

人の価値観の多様化している現代においては、そのような状態で働くことは最も難しいことなのです。
お客様側にしても、サービスの品質が安定しないと、そのお店は選ばなくなります。

初めて行った時はお店が空いていて暇でとても丁寧な接客だったのに、2度目はお店が混んで忙しく、サービスが以前と全然違っていたとか、アルバイトさんによってサービスの質が全然違っているとか、そんなことが皆さんのお店でも起こっていませんか。サービスのばらつきが失客につながります。

まずは「誰にどんな満足を提供するのか」を明確にして、そのために重要な品質基準をはっきりさせることから始めてみてください。

 


お客様思考と収益力を高める経営視点
佐治邦彦

ミッションマーケティングコンサルティング

株式会社サンアスト代表取締役

佐治邦彦

執筆者のWebサイトはこちら http://www.sunast.co.jp/

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