VOL1. 10年顧客戦略と固定客化

  10年顧客化・CRM 齋藤孝太 SPECIAL
齋藤孝太 SPECIAL

10年顧客化・CRMコンサルティング

株式会社 SIS 代表取締役 齋藤孝太

初来店の時から、10年顧客に育っていってもらうための社内体制をどうつくるか…。再来店してもらい、熱烈なリピーターに育つ確率…を5%、10%、確実に引き上げる仕組みづくりを指導。



10年顧客が増える企業は「お客様に10年来てもらう、10年顧客化を大事にする」。 たどり着けない企業は「固定客を育てる、固定客化を大事にする」。

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このコラムの一番大事なキーワード、弊社SISの唯一の中心コンセプトは「10年顧客戦略」です。「10年顧客戦略」がこれからの店舗ビジネスの王道になる、そんな確信を持っています。

 

なぜなら店舗ビジネスの経営者の皆さんから、こんな声を聞くことが増えているからです。

■「割引セールをしているのに、最近あまり効かない。売上は上がるが利益が減って費用対効果的に有効なのか、判断が難しくなった。最近、百貨店もセールを縮小している中で、どんなことを自社で進めていくべきなのか迷いがある。」

■「ネットも含めて、競合が激しくなってお客様、特に固定客の離脱率が高くなっている。」

■「ウチのお店は立地的に恵まれているので、新しいお客様を獲得することはできているが、3年前と比べて固定客になってくれる割合が明らかに少なくなっている。」

 

解決策として「今よりも固定客を育てないと!」そんな結論を出している企業が多いです。「固定客を育てる=固定客化」とは「お客様にはじめて来店してもらって、徐々に関係を深めて固定客に育てて、ずっと通い続けてもらう」ことです。

 

ただ一足早く「固定客化」をすでに進めている企業も今、本当に困っています。

思った程に固定客が育たないからです。

 

「固定客化」は日本の市場環境を考えた場合、今後の方向として正しいのですが、経営者・本部スタッフ・現場スタッフも含めて「今までもやっているよね…」という認識になってしまい、結局、基本の徹底等に落ち着いてしまうので固定客が増えません。「固定客化」は正直、マンネリ感があるのです。

 

そこで、私がこれからの時代に、店舗ビジネスを成長させるために、絶対的に大事だと考えるのが、お客様にお店に来てもらう理想として10年という期間を設定することです(なぜ3年でも5年でもなく10年なのかは、VOL3でお伝えします)。

「新しいお客様を獲得して、徐々に関わりを深めて、固定客に育成して、10年間、固定客で居続けてもらうこと」=「10年顧客戦略」を基盤(プラットフォーム)にすることです。

 

10年顧客戦略がお店の現場まで浸透すると、現場のスタッフがこんなことを考えてくれます。

■アパレルショップでは、「10年間通ってもらうには、丁寧な商品説明だけでは難しいかも…、自分もお客様の気持ちになって、そのお客様ならではのコーディネートを丁寧に提案しよう。DMもただ送るだけではなく、そのお客様の前回の来店を思い出してオリジナルコメントを入れてみよう」。

 

■街の家電店では、「メーカーから提供されたPOPをそのまま貼っていても他のお店の売場と同じになってしまって10年間通ってくれないのでは。お店のスタッフが実際に触れた感想、使ってみた感想、他メーカー商品との違いを語ったPOPを付けてみよう。」

 

■美容室では「明日は今年1年の髪型について〇〇さん(お客様)と相談してしよう。そのためにこれまでの髪型をカルテで確認して、〇〇さんにあった髪型をシーズンごとに提案しよう。その時々でお客様から希望を聞いて髪を切るだけでは、中々10年間通ってくれないよなあ。」

 

■レストランでは「お客様の好きなメニュー、好みの味を覚えて、来店の度に季節のメニューを提案することで、10年間通ってもらえるのでは。明日は○○さんが来る。どんな提案ができるか事前に考えておこう」。

 

「固定客化」とは明らかに違う現実が表れます。

「固定客化」を「10年顧客戦略」という考え方に進化させることで、「固定客化」をあらためて新鮮に捉え直すことができるのです。新しい風景が見えます。今までの日常に風穴をあけることができます。

 

「固定客化」の延長線上に「10年顧客戦略」があります。「固定客化」の看板を下ろす訳ではありません。方針を変える訳でもありせん。「10年顧客戦略」に進化させるのです。そうすれば、固定客・お客様は確実に増えていきます。

 

これが冒頭で「10年顧客化」がこれからの店舗ビジネスの王道になると私が考える理由です。

 

もちろん、ただ思考しただけではありません。

独立してから10年、「化粧品店」「アパレルショップ」「バイクショップ」「ビューティーサロン」「美容外科」「インテリア販売」「写真店」「携帯ショップ」「新聞販売店」「ガソリンスタンド」「ショッピングセンター」のコンサルティング・教育をしてきました。

 

ある大手企業と10年顧客戦略の取り組みを実施しているのですが、2年間で3億を超える売上アップの効果がありました。ある中堅企業が創業3年で100億円企業に成長したベースとして、弊社との10年顧客化の取り組みがありました。そんな現実から、これからの店舗ビジネスの王道は「10年顧客戦略」だという結論に至りました。

 

お店の現場で1ヵ月~3ヵ月短期的に売上を上げるノウハウを知っているコンサルタント、個人のスキルで売上を上げる店長は日本にたくさんいます。それこそ、書店のビジネスコーナーに行けば、たくさん出会うことができるでしょう。

ただ、「半年・1年・3年・5年・10年にわたってお客様にずっと通い続けてもらい、お客様の数を安定的に増やす仕組み・基盤=10年顧客戦略」を持っているのは、私の知る限り、弊社SISだけです。

 

 

これからはじまる「10年顧客コラム」ぜひ、楽しく読んでいただければと思います。そして10年間ずっと通い続けてもらうお客様が今よりも増えることを実務レベルでお伝えしていきます。ご期待ください。

 

「固定客化」から「10年顧客戦略」に舵を切るのは、経営者(事業責任者)です。

 


【10年顧客づくり】お客様育成を進める店舗ビジネス経営者の視点
齋藤孝太

10年顧客化・CRMコンサルティング

株式会社 SIS代表取締役

齋藤孝太

執筆者のWebサイトはこちら http://www.sisys.jp/index.html

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