繁盛店がスタッフに任せる前に必ずやること

店舗ビジネスにおける人財育成で重要な事柄の一つに“任せる”ということがあります。

“任せる”というのは店舗ビジネスに関わらず重要なことではありますが、店舗ではモノやサービスをお客様に直接提供するという点で、すでにその企業の顔になっています。

本人がそう思わずとも、お客様は間違いなくそう感じているわけで、このことは新人、ベテラン問わず言えることです。新人だからできなくてもいいよ、などというお客様は存在しないのです。仮に口ではそういっても、実際は満足どころか頭の中には苦情の嵐が吹き荒れています。

サービスレベルの向上は実践なくして実現しません。だからこそ、店舗では積極的に任せるということが大事なのです。任されることでスタッフの実力は飛躍的に向上します。しかし、この任せるということがどうにも難しい。そう感じている方は多いと思います。

そもそも何をどこまで任せればいいのか…

任せた後、上手くいっていない場合は、どこまで入り込んでいいのか…

いつから任せればいいのか…

考察の材料として一つ例を挙げれば、店舗で“研修中”などと書かれたネームプレートを付けさせて業務にあたらせる会社があります。私に言わせれば、言語道断であり、店舗ビジネスとは何か、任せるとは何かということが全くわかっていません。

お客様からすれば、研修中のスタッフから接客されてもベテランから接客されても同じ料金を払う必要があり、研修中のスタッフからの対応は言わば、「ハズレ」なわけです。

もちろん研修中のスタッフに悪気はないでしょう。しかしお客様はそう感じます。これは経営者や店長の問題です。お客様もそうですが、スタッフもまた被害者ですね。

こういったやりかたは“任せる”とは程遠いものです。実際のお客様を相手に研修をさせるのは論外です。しかもこういう企業は当然現場に入る前に研修を行っていません。

研修ができない、と言ったほうが正しいかもしれません。要は店舗の仕事が体系化されておらず、教えるほうも何を、また何から教えれば良いか理解していないのです。

そういう会社に“任せる”ということができないのは火を見るよりも明らかであり、仮にそういう会社が「スタッフに任せている」といった場合は、大体において“放任”“ほったらかし”状態です。

“任せる”と“放任”の違いは、その仕事の目的、全体像と任せる範囲、求める成果がしっかりと共有され、お互いが理解しているかどうかです。

さらに、任せる側はその進捗を適宜チェックし、フィードバックをおこなうことでスタッフを支援する。このことが大きな違いと言えます。

違いを知ったうえで、仕事を分解して任せることも重要となります。いきなり全範囲を任せるのではなく、できる範囲を切り分けながら、段階的に任せていく。小さな成功を積み重ねていくことで自信にもつながります。

また、放任する経営者がいる一方で、どうしても任せられないという方も多いのではないでしょうか。

任せられない一番の原因は、経営者や店長が仕事の目的や全体像を理解していないことです。長年の自分の感覚で仕事をしており、言語化や体系化ができておらず、いわゆる属人化の状態となっているのです。

実はそんなに高度で難しい仕事でないにも関わらず、自分だけしかできないという思いが人に任せることを本能的に拒みます。

会社として発展していくには、一人だけの力ではどうしようもありません。ぜひ“任せる”ことを武器にして店舗、会社を発展させてください。

支離滅裂な話となりましたが、お伝えしたいことは“任せる”ことがどうも上手くいっていない店舗や会社が多いということです。

今回挙げているように、“放任”か“任せない”の両極端なところが多いのではないでしょうか。

繰り返しになりますが、人に任せるには、任せる仕事の目的と全体像、任せる範囲、求める成果が共有されなければなりません。

それに加えて、任せる側が進捗のチェックとフィードバックを徹底することが絶対に必要です。

それができなければ、スタッフに対して仕事を任せることはできません。というより、任せてはダメです。

自分自身が仕事の目的、全体像を深く理解し、体系化、言語化ができていなければ確実に“放任”“任せない”のどちらかになります。

放任と任せないことの行く末は、社員が何もできない烏合の衆となり、会社は間違っても発展しない未来です。

スタッフに任せない店舗、会社に継続的な成長は望めません。経営者の皆さんはこの点に気を付け、放任や任せないという状況に陥らないようにしてください。

そのための第一歩は仕事の言語化、体系化です。実は多くの会社がやっていません。

だからうまく任せられないのです。

実際にやれば大変な仕事ですが、目を背けずにやってみましょう。必ず大きな価値が手に入ります。