ムードを壊す社員の対処方法

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

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組織作りにおいて、社内のムードは大切な要素です。

なぜならば、皆が気持ちよく働ける職場環境、組織環境によって、生産性、定着率に大きく影響を及ぼすからです。

特にサービス業においては、「職場のムード=店舗のムード」になり、それがお客様に店舗の空気感となって伝わってしまいます。

皆様も「何かこの店は冷たい感じがする。」「居心地が悪い」と思った経験もあるのではないでしょうか?

それは、そこで働くスタッフひとりひとりが空気感を醸し出し、ムードを作っていて、その雰囲気をお客様が感じ取っているからです。

先日も、近所のコンビニで何となく居心地が悪く、何かスタッフの雰囲気も暗く、やる気を感じられない店舗が閉鎖していました。

同じモノを販売していても、ムードや空気感でお客様は離れていったのではないかと推察します。

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私のこれまでの経験によると、ムードの良い組織は、組織や仲間同士の関係性も良く、スタッフひとりひとりの意識がお客様の喜びや満足に向かってひとつになって仕事をしている為、顧客満足度も高く好業績の組織が多い、一方で、ムードの悪い組織は会社や上司の悪いところばかりを見て不平、不満ばかりを言っていて、お客様ではなく、社内における消耗戦を繰り広げているので、顧客満足度も低く業績も低迷する傾向があります。

それでは、どうすればムードの良い職場ができるのでしょうか?

それには対お客様ではなく、まずは社内のホスピタリティを高めることが重要であり、具体的には「各スタッフが自分の行動や言動が職場に影響を与えているという自覚を持つ」ことが重要です。

例えば「自分が機嫌の良い日と悪い日で態度に出やすいスタッフや上司」は職場に少なからず居ます。

そのスタッフや上司は、多くの場合は悪気はなく態度に出てしまっているケースが多いものです。

まずは、それによって職場の雰囲気を壊してしまったり、ムードを壊してしまっていることを自覚してもらうことが大切です。

特にリーダーがこのようなタイプですと、組織に対する影響力も大きく組織は疲弊します。

このようなケースで私は、職場環境を考えるワークショップで、この質問をします。

「自分が職場に与えている良い影響とはどのような行動・言動か?」

「自分が職場に与えている悪い影響とはどのような行動・言動か?」

この質問により、普段考えもしなかったことを考える機会となり、

「日によって気持ちに浮き沈みがある」

「話しかけるなオーラを出してしまっている」

「空気を読まないで会議で発言している」

「朝の挨拶が暗い」

など、様々な意見が各スタッフから出されます。

それを踏まえて、自分自身が職場に与える「良い言動」を考えてもらい、みんなの前で宣言してもらうのです。

宣言だけではなく、紙に書いて掲示するとより効果的ですし、それに対して、ミーティング時間の一部を使い共有、フィードバックするといったことも効果的です。

これらは各スタッフの職場への貢献を意味するので、自分自身の承認を得る行為にもなります。

そんな事よりも、目先の売り上げを作る為にやるべきことは沢山ある!という声もあるかとは思いますが、実は組織力を最大化する上でも組織のムードは重要であり、それらが各スタッフのモチベーションにも大きく繋がります。

これらは、どの職場でも面倒くさいし、直接の業務には差し支えないという見方をされて手付かずの企業が多いのですが、実は一番の伸びしろであり、経費もかかりません。

業績の悪化をマーケットの縮小、価格競争、自社の商品力を理由にしている企業が多いですが、本当の課題は職場のムードにあることも少なからずあることを経営者として認識しておく必要があります。

皆さんの会社では、お客様に良いムード、居心地、空気感を届けられていますか?

 


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【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルティング

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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