「チェーン経営において　まだ口頭作業指示を続けますか？」

「先生　おかげさまでやっと　作業指示書の運用が出来始めました」とあるチェーンの社長のひとことです。

業務改革に取組まれたきっかけは、社長が店舗を巡回した際、新入社員から「指示が書かれたスケジュール表はないのですか」と質問を受けたそうです。

当時は、作業スケジュールのようなものはなく、日々の口頭指示で作業が行われていました。

残業が続き中々　休みもあげられなかったため、一年たらずで　新入社員が次々と辞めてしまう。といったことが二年続き　ご相談にお見えになりました。

その際、社長にいくつかの質問をさせていただきました

―――社長は、新しいパソコンソフトやスマホの使い方を　どうやって知りますか？

社長：「パソコンは、社内の情報システム担当者や社内の詳しい者に電話で聞きます。スマホは携帯ショップにいきますね」

―――では、新入社員の方は　パソコンやスマホの使い方をどうやって知ると思いますか？

社長：「うーん。ネットですかね？」

おっしゃる通りです、社内の人であればシステム担当か詳しい人間に口頭で聞きます。一方で　新入社員として入社される世代の方は、まず、自分でネットを調べ、さらにそこで書かれている取扱説明で分からなければ、別の解決方法をネットで探します。

それは、就職活動のやり方が変わってきていることからも、垣間見ることができます。かつては、学校の求人欄や会社四季報で連絡先を調べそこから電話して、説明会に参加するのが主流でした。

今はネットで調べて、メールで問い合わせする　パターンです。

「電話で確認」から「メールで確認」というように、「口頭」から「文書」でやる手法に変わってきています。

もちろん　中には電話派もいるわけですが、大事なことは、どちらが受け手に情報が伝わりやすいか？ということです。

電話は、繋がる時間帯も限られていますし、相手にメモをとってもらったり、復唱することから、活用しやすいのはメールであることは言うまでもありません。

店舗業務も同じで、口頭指示で毎回説明するやり方から、まず、そこを見て、だれでも読めばわかるやり方、という仕組みがあれば、インターネットの慣れ親しんだ世代にも抵抗なく、活用しやすいツールであるといえます。

そもそも、人間の五感の情報量の８割は、視覚からと言われています。聴覚や触覚といった他と比べ、圧倒的の情報量を得ている、見てわかる「作業指示書」が、伝わる速度が圧倒的に速いということになります。

「指示書づくりは時間がかかる、口頭の方が早い」という声が聞こえてきそうですが、

人口増の売れた時代であれば、口頭で、大勢の人に時間を掛けて伝える方法でも、収益を確保することはできました。

しかし、上がるコストに伸びない売上の時代、誰が見てもでもわかるやり方で、短時間で回す仕組みがなければ、コストの重みで沈んでしまうことになりかねません。

先の企業の一年前の状況はといいますと、マネジャーが各パートナーさんやアルバイトに、やはり口頭だけで、指示を出していました。

そのため特定の人しかできないフェイス変更や発注作業は　担当パートナーさんの不在の時は分からないため、フェイス変更が遅れることも多々あり、それがチャンスロスとなっていました。

今は、作業指示書を使っているので「特定の人だけに仕事が集中することがなくなりコミュニケ―ションがよくなりました」と、その効果について笑顔で語っているマネジャーは、一年前に眉間にしわを寄せ　忙しく動き回っていた同一人物とは思えないくらいの変わりぶりに　あれ？この人だったかな？とこちらが驚くほどです。

作業指示書ができあがれば、やることがはっきりしているので、マネジャー自身が余裕をもって仕事ができるようになるということです。

もし、こうした紙に書かれた指示書が存在しないとなれば、一日作業の基準が無いということになります。

指示書という紙の基準がないということは、見ることのできない人の頭の中が基準となる口頭指示だけで　日々の業務が行われていくことになります。

多くのチェーン店では、こうして、勤続年数の長い人がその基準となっていて、見えない人の頭の中が基準であるがために、その人にしか出来ない仕事が実に多いのです。

このチェーンも、過去に何度かこういったことに、チャレンジしてできなかった経緯があります。

その背後には、昔ながらの仕事のやり方を推奨する　役員の存在がありました。地区部長はそういったやり方に変えたくても上司が、「そんなもの　いいんだよ、こうやれば、いちいち作業指示書なんかなくたって」と一喝されていたことから、地区部長や、業務改善部までが、動くことができなかったことが、後日わかりました。

店舗で人に着いた仕事を仕事に人をつけようとしても、まずは、本部の役員の心中にある抵抗勢力を生産性の高い役員に切り替えない限り、一歩も進まないということです。

さあ　あなたの企業は　生産性の高い仕事に人がついていますか？それともまだ、古参の抵抗勢力役員が幅を利かせていますか？