よかれと思った一言が、顧客を失う！

お客様が店を選ぶ基準はどんなことだと思いますか？

• 美味しいから
• メニューが豊富だから
• よく知っている店だから
• スタッフの対応が良いから
• リーズナブルな価格だから
• 近いから
  など、お客様によって様々でしょう。

出前・宅配になると店を選ぶ基準の中に

• 注文がしやすい
• 配達時間が短いまたは正確
  も入ってきます。

その昔、出前はいつ届くかわからない、催促しないと作り始めないなど、ネガティブなイメージがありました。

しかし、今ではそのイメージは宅配ピザの進出でガラッと変わり、宅配は早く届くことが当たり前のようになっています。

お客様に「出前・宅配で何分まで待てるか？」というアンケートをしたことがありました。

そのときの回答では、約半数のお客様が３０分と答え、４０分、４５分までが限界で、６０分と答えたお客様は一人もいませんでした。

実際は、配達時間が６０分でも注文は入りますが、お客様の意識としては４５分くらいでは届けて欲しいと思っていることがわかります。

店としては、配達時間が掛かりすぎるとせっかくの注文が断られることを知っていますから、配達時間が８０分掛かることがわかっていても、売上を確保したいために「６０分でお届けします」とお客様に伝えてしまうこともあります。

すると、クレームになって対応に時間と労力を取られてしまう、
もしくはお客様は何も言わずに二度と注文しなくなってしまいます。

だからこそ、実現できない短めの時間を伝えてお客様の期待値を上げて失望させるよりも、正確な時間を伝えた方がお客様にとっても、店にとっても良いのです。

さらにこんなケースもありました。

当初は、予定通りに配達できるはずだったのですが、何らかの事情で配達時間が遅れてしまう場合もあります。

そんなときには、お客様に「申し訳ございませんが、１５分ほど遅れます」と連絡を入れるようにしてもらっています。

何の連絡もなく遅れればお客様はイライラしますが、電話が一本入るだけで、到着する時間が読めますからお客様は安心です。

ところが、デリバリースタッフはなるべく早く届けたいと思うばかりに、遅れる時間を短めに言ってしまうことがあります。本当なら２０分くらい遅れるはずなのに、頑張れば１５分で行けるだろと考えるのです。

そうは思っていても遅れているときは、いくら頑張ってもさらに遅れます。
２０分だろうと思っていたのが３０分になってしまうことは往々にしてあります。

お客様は１５分遅れで届くつもりで待っていたところ、１５分たっても届きません。その後の連絡もありません。

これではお客様との約束を２度破ったことになります。
単純に遅れるよりもお客様の印象は悪くなって、お客様は二度とその店に注文しなくなります。

よかれと思って早めの時間を伝えたことが逆効果になって、大切なお客様も失うことになりかねません。

配達時間を正確にするためには、単純なデリバリーだけの問題ではないことの方が多いのです。

商品や商品構成、オ－ペレション、スタッフ教育など、ボトルネックになっている箇所を調べて、改善をしていく必要があります。これこそがシクミ作りです。

約束の時間を守ること、これは売上アップにも、店の信用にもつながります。

 

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