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「愛される企業」と「嫌われる企業」の違い

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

当コンサルタント開催セミナーがあります。

世の中が成熟していく中で、企業の評価や存在意義も「売上や利益を上げる企業」という観点だけでなく、その企業の「価値観や考え方、姿勢」に対して、如何に従業員の共感を生み、それがやる気やロイヤリティとなり、顧客への自発的な満足度の高い商品・サービスの提供から、社会からも信頼される存在、ブランドとなり収益が上がる。

このスパイラルを実現する企業がこれからの時代を勝ち残る上で重要なファクターとなってきます。

一方で上辺だけの顧客主義を掲げ、従業員をこき使い、使い捨てのように辞めては採用を繰り返している企業は、どこかで行き詰り社会から除外されることとなるでしょう。

それでは「愛される企業」と「嫌われる企業」では何が違うのでしょうか?

私はその根幹にあるのは、

「経営者が従業員の喜びやしあわせ」をどこまで考えて、実行しているかに尽きると思います。

先日、厳しい外食業界で成長し続けているがんこフードサービスの小嶋社長があるテレビ番組で、2号店の寿司屋を出店した際に、店舗より大きい冷暖房完備の従業員の寮を完備したと言っていました。

そして小嶋社長は、経営資源は「ヒト、モノ、カネ」ではなく、「ヒト・ヒト・ヒト」であり、人を大事にしていたら、モノやカネは後からついてくるとも言っていました。

外食産業は離職率も高く、人の入れ替えが激しい業界にもかかわらず、がんこフードは離職率が非常に低く、その理由についても小嶋社長は、

「独立志向の強い従業員でも、自分で店を持つよりも、この会社に居たほうが、余程やりがいもあり、自分のやりたいことができるから」と言われていました。

先日、ある講演会で同じく外食業界で成長しているワンダーテーブルの秋元社長の講演を聞く機会があったのですが、

秋元社長も、従業員に対して、

1番目は「自分を大切にすること」、2番目は「仲間を大切にすること」、3番目は「顧客を大切にすること」だと言われていました。

ここでも顧客以前に、一緒に働く仲間を大切にすることが重要であると、いつも従業員に伝えているそうです。

このワンダーテーブルも通常50%近い離職率がある飲食業界で10%前後の離職率とのことです。

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この2社に共通しているのは、顧客より従業員の喜びやしあわせを第一に考えた経営を実践しており、その経営者からの愛情が従業員に伝わり、それが従業員の自社に対するロイヤリティを生み、モチベーション高く、自主的な顧客満足を生むサービスの提供し、結果的に生産性が上がり、収益の最大化に繋がっています。

従って、顧客に愛される為には「輝きを放つ従業員の育成」が必要であり、これを無くして、上辺だけの笑顔や歓迎はできても、本当の意味で良い商品やサービスは生まれません。

そして、今の消費者は、成熟した社会により目も肥えており、上辺だけなのか、心から歓迎されているのかも簡単に見抜かれてしまい、それがリピートするかどうかにも影響しているのです。

実際、私の経験でも従業員が醸し出す店の雰囲気やムードが悪くてリピートに値しない店は今までにも山ほどあります。

そして最終的には、地域社会においてその企業で働く従業員が、その会社を愛しているかどうか、自社の商品やサービスを自らが利用したいと思えるかどうかにより、従業員や身近な取引業者から発信される口コミや評判から顧客から、社会から愛される企業かどうかも決まります。

このようなことからも仕事における意味づけも「働いて給料をもらう」から「自分がこの会社でどんな喜びやしあわせを得られるのか」の比重が増しており、経営者の考えや企業姿勢に対して、従業員から共感され、愛される会社は最強の会社として、これからも繁栄し続けるでしょう。

つまり従業員から愛される企業は、顧客からも社会からも愛される企業であり、逆に言うと従業員のことを軽視して、従業員に目先の売上や利益ばかりを求める企業は短期的な成果は得られても「嫌われる企業」として、顧客からも社会からも支持されないことは明白です。

それには経営者として、普段からどのような言葉を従業員に掛けているか、何が大切であるというメッセージを従業員に発信しているか、普段の「おこない」が重要です。

普段のおこないが不足している経営者も、まずは「労いの言葉を掛ける」、「いつもありがとう」と会議の冒頭で言うだけでもムードは変わってくるものです。

是非、従業員に対する愛情を表現してみてください。

あなたの会社は従業員から愛されていますか?

それとも嫌われていますか?

 

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【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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