お客様の要望を儲けにできるチェーン店とは?

  個店力最大化 伊藤稔 SPECIAL
伊藤稔 SPECIAL

個店力最大化コンサルティング

株式会社 レイブンコンサルティング 代表取締役 伊藤稔

儲かるチェーン店をつくっていくには、時代はいま、「画一化」から「個店力最大化」へと変わっている! 多店舗展開するスケールメリットと、一店一店の魅力を強くして収益力を圧倒的に強くしていく実務とは…。

当コンサルタント開催セミナーがあります。


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「接客って重要なんですけどね、うまく出来る人材は直ぐには育たないんですよね」

先日 ご相談にお見えになった経営者のつぶやきです。

—–お客様の要望を活用する仕組みがありますか?

「そこまでは・・・」というお答え

店の各部門や売場には、必ず担当者がいます。

しかし、お客様のための専門の係「コンシェルジュ」を置いているチェーン店は殆どありません。

最近では、家電のコンシェルジュであるとか、一部の書店でコンシェルジュがいる店舗はありますが、チェーン店舗でトータルの「コンシェルジュ」はまだありません。

私は 今こそ 必要であると確信してます。

チェーン店に必要な「コンシェルジュ」とは、インターネットで言う グーグルやヤフーのようなもので、店内情報の検索機能です。

例えば、スーパーマーケットでは、陳列棚の変更は年間で数百回も行われます。 ちょっと位置が変わっただけで、商品は見つからなくなってしまうものです。

また、品切れもしかりで、わざわざ店に来たのに商品が見つからなければ、リピート客は減っていきます。

そんな時、「コンシェルジュ」がいたならば・・・

お客様に聞かれたことを その日のうちに店長に伝え、翌日には、売場案内表示をつけることが出来るといった、クイック解決出来るようになるのです。

また「ネットで見た、新商品ありませんか?」こういった要望事項に即座に対応できる仕組みがあれば、あそこのお店は対応が早いと評判になります。

顧客との対話の中で、ちょっとした「ぼやき」や「つぶやき」を聞くことによって、新しいニーズ発見することが出来ます。

それは、ニーズの創造であり必ずお客様に伝わります。

現状は、お客様が欲しいといわれても、品揃えに入らない商品はたくさんあるのも事実です。店舗運営ではこれを集め続け、一つ一つの問題をどう解決させていくのかを 決めて徹底的に実行していくことが必要です。

さて、貴社では、お客様のつぶやきを 儲けにする仕組みはありますでしょうか?


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【儲かるチェーン店】 個店力を最大化させて収益を伸ばす経営視点
伊藤稔

個店力最大化コンサルティング

株式会社 レイブンコンサルティング代表取締役

伊藤稔

執筆者のWebサイトはこちら http://www.ravenc.jp

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