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顧客満足度が高まると起きる崩壊?!顧客と強固な関係を築くには

  ブランディング営業体制 吉澤由美子 SPECIAL
吉澤由美子 SPECIAL

ブランディング営業体制コンサルタント

H&Cブランディングマネジメント株式会社 代表取締役 吉澤由美子

中小企業のための、「ブランディング営業体制」を構築するコンサルタント。営業スタッフのみならず、全社をあげて、企業価値をしっかり守り、価格競争をせずに確実に売れていく体制づくりを指導する。

「弊社は顧客満足度がうなぎ登りで嬉しい悲鳴ですよ」 

そうおっしゃっていた社長さんが数か月後、本当の悲鳴を上げるのが今のご時世。では、なぜ顧客満足度が上がっていたにも関わらず、悲鳴を上げるような事態に陥ったのでしょうか。 

これは顧客満足度が上がれば上がるほど、顧客の中に生じるある心理状態が原因なのです。思い込みともいえるでしょう。これの対策をしなければ、現時点で顧客満足度がさほど高くない会社であっても大変なことになってしまいます。 

今回は商談でもよく使われる顧客満足度の危険性と、顧客と対等な関係についてお話していきましょう。 

 

■顧客満足度が上がるほど顧客は目をつむる

顧客満足度が上がるほど大きくなる心理状態の一つに「ハロー効果」があります。これは挨拶の「hello」ではなく、神や仏の後光を指す「halo」のことです。 

例えば「相撲部屋に所属していた男性」と聞いた時、会ったこともないのに大柄な男性を想像するのではないでしょうか。しかし、相撲部屋には力士以外に行司や呼び出し、床山も所属していますから大柄でない男性の可能性もあります。それにも関わらず、大勢の人が「相撲部屋」から「大柄な男性」を思い浮かべるはずです。 

このように目立つ特徴に気を取られて、他の細かい特徴に目をつむってしまう心理状態のことを「ハロー効果」と呼びます。目立つ特徴が後光になって、特別なもののように感じさせるのです。 

CMでよく「業界シェアNo.1」といううたい文句がありますよね。これもハロー効果を狙ってのものです。それだけ選ばれる価値ある企業ということをアピールしたいのです。顧客満足度が高く評判の良い会社も、この高い評価が「ハロー効果」を生み出します。それだけ多くの人が満足しているということですから。 

これだけ聞くとハロー効果は素晴らしいもののように感じるでしょう。ですが、少しのことで後光が消えてしまうのもハロー効果です。後光に当てられ目をつむっていた人たちが目を開いた途端、全ては闇と化します。そう、神や仏に見放されてしまうのです。 

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■ハロー効果の落とし穴、ロス効果とは

元々高評価だったものが、些細なミスで大きく評価を落とす心理状態を「ロス効果」といいます。例えば、女優のような美人の鼻の穴から鼻毛がのぞいていたら……。恐らく幻滅するはずです。鼻毛など1センチにも満たない体毛であるにも関わらず、だらしのない間抜けな女性に見えてしまいますよね。 

このように期待値の高さから失望への落差が激しい時に起きるのが「ロス効果」です。元の良い部分は変わっていません。ただ、情報の受け取り手が勝手に失望しているに過ぎません。それでも大きな影響があります。これが会社でも起きてしまうのです。 

顧客満足度の高さはハロー効果を生みやすい分、ロス効果も引き起こす危険性をはらんでいます。どちらも思い込みが見させるものですからふり幅が大きくなります。しかも現代は、インターネットの発達によりハロー効果もロス効果も起きやすい状態です。特にロス効果は昔から「悪事千里を走る」というように、ハロー効果よりも大きな影響を及ぼすことでしょう。 

ですが、顧客から良い評価を貰わなければ自社の商品を買ってもらえません。これには顧客満足度の高さも、商談の際に必要不可欠のように思えますよね。でも、顧客満足度を高めるよりも良い方法があるのです。 

 

■顧客満足度を上げることに注力するより深く顧客を知る

顧客満足度を上げるために価格を下げたり、必要以上にへりくだったりする必要はありません。本来取引は対等な者同士が行うものです。 

よく考えてください。商品とお金、同等の価値があると分かっているから交換をしています。よって、顧客満足度を上げるために価格を下げたり、必要以上にへりくだったりすることは会社の価値を下げることにつながるのです。このようなことで顧客満足度を上げたとしても一瞬で後光は消え、待っているのはロス効果。 

こうならないためには、顧客一人一人を深く知ることが大切です。例えばデジタルカメラ1つ売るのでも、建築会社と一般家庭では売り込み方は変わってきます。顧客それぞれに合った提案をしていかなくてはならないのです。 

けれど、顧客それぞれに合った提案方法は難しいものです。顧客を深くよく知らないとできないからです。こちらから一方的にセールストークするだけでは、目の前の顧客の背景は見えてきません。顧客の話に耳を傾け、聞かせてもらった話を分析し、最適な提案をしていく必要があります。 

これができるようになると、顧客満足度が上がった下がったで一喜一憂していたのがバカらしくなるほどの強固な関係が生まれます。こうやって顧客との間に生まれるのは「信頼」です。双方の話を聞き納得をした上での契約になりますから、購入後に顧客は大きな不安を抱えることがありません。 

 

■もちろん顧客満足度も大切

顧客との信頼関係が築けられれば、ハロー効果もロス効果も怖くありません。多少のことではびくともしない強固な関係なっています。こうなると、あれほど上げたかった顧客満足度も売り上げも着実な伸びを示し始めるでしょう。 

ですが、数字だけで顧客を見ないでください。あなたから見ると大勢の顧客の中の一人かも知れませんが、顧客はあなたの会社を唯一の会社だと見ています。これを胸に刻んでおいてください。 

今、あなたは不安になっているでしょう。その不安を顧客への誠意に変えていきましょう。大丈夫。一人で頑張らなくても良いんですよ。私がそばにいます。いつでもお声をかけてやってください。

 

最後まで読んでくださり有難うございました。

あなたの一日が素晴らしいものでありますように。

 

【ブランディング営業】脱・お願い営業を実現する経営視点
吉澤由美子

ブランディング営業体制コンサルタント

H&Cブランディングマネジメント株式会社代表取締役

吉澤由美子

執筆者のWebサイトはこちら http://www.hc-bm.com/

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