第162号:結果が出せる人がこだわる5%の仕事とは

日本は人口減少に伴い、どこの市場も縮小時代に入っています。
そこで重要になるのが「リピーターの育成」と「口コミや紹介の発生」です。

業績を右肩上がりで上げる企業と低下していく企業の違いとは？

右肩上がりの結果を出す企業では、価格が高単価にもかかわらず、顧客のリピート、口コミ、紹介が発生しています。
一方、業績が低下している企業は、価格を下げて販売しているのにもかかわらず顧客満足度が低く、リピートや口コミ、紹介が発生しません。それは価格競争に巻き込まれてしまっていることが大きな原因です。

安易に価格を下げて販売すると、当然利益率は下がります。すると、その下がった利益率をカバーするために販売数量を増やさざるを得なくなります。
この負のスパイラルが現場の疲弊につながり、サービスの品質の低下につながっていくのです。

このように、業績を右肩上がりに上げていく企業と、低下していく企業の間で二極化かが進んでいます。

業績を右肩上がりで上げる企業と低下していく企業の違いはどこにあるのでしょうか?

それはサービスの品質の違いです。

どの業界も市場が成熟し商品での差別化がとても難しくなっています。
そこで、サービスの品質の違いが顧客満足度の違いを生み出すのです。
高単価でも満足度の高い企業と、価格を安くしても満足度の低い企業の違いは、サービスのプロセスにあるのです。

業績が低下していく企業は対応力を顧客満足と考える！？

あるweb制作会社を例に解説します。

例えば、ウェブの制作を行う場合は、ヒアリング→企画検討→提案→契約→制作→納品と6工程あるとします。

高単価にもかかわらず満足度の高い企業は、ヒアリングの質が高く、提案前と納品前のチェックがしっかり行われています。
それがお客様の信頼につながり、それにより無駄な打ち合わせもしなくて済むのです。

一方で低価格にもかかわらず満足度の低い企業は、提案前や納品前のチェックが甘く、お客様に指摘されて修正を行っています。
それによって、納品前や納品後の修正が増えます。そして、その修正に何度も付き合うことを顧客満足だと勘違いしてしまうのです。

しかしそれは、お客様からすれば満足ではなく、不安を与えられていることになっています。そして無駄な時間を使わせていることにもなっています。

このように、結果の出せる企業の5％の違いとは品質チェックの違いなのです。
商品やサービスの品質チェックを厳しく行うことで結果につながるサイト制作ができ、さらにお客様の無駄な時間を使うこともなくなるのです。

そのこだわりがさらなる生産性の向上につながるのです。

画像引用：photo AC