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御社が絶滅の危機から逃れるために必要なもの

  キラーサービス(特別対応の標準化) 中川洋一 SPECIAL
中川洋一 SPECIAL

キラーサービス(特別対応の標準化)コンサルタント

株式会社キラーサービス研究所 代表取締役 中川洋一

経営革新コンサルタント。特別対応を標準化することで、ライバル不在で儲かる、「特注ビジネス」づくりの専門家。倒産状態に陥った企業の経営再建から、成長企業の新規事業立ち上げまで、様々なステージにある数多くの企業を支援。イレギュラー対応を仕組みで廻して独自の市場をつくりだす画期的手法に、多くの経営者から絶大な評価を集める注目のコンサルタント。

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新年あけましておめでとうございます。年末年始はいかがお過ごしになりましたでしょうか。私は今更の感がありますが、少し前に話題となった「サピエンス全史」を読了しました。

すでにお読みになった方も多いと思いますが、この本では、なぜ我々人類(ホモ・サピエンス)が、ネアンデルタール人などの他の人類種を根絶やしにし、また他の屈強な生物を押しのけて地球上の生物の頂点に君臨できたのか…ということについて描かれています。

この本によると、身体能力などでは他の人類種に比べて劣っていたホモ・サピエンスが、7万年前に突如「ある特殊な能力」を発揮し、それによって絶滅をまぬがれ、独自の進化を遂げたとされています。

その能力とは、道具を作る力でも、獲物を獲得する力でもなく、『虚構を語る力』だと言います。

虚構とは「実際にはないもの」ということですから、虚構を語る力というのは、噂話に始まり、伝説や神話に至るまで、実際には目の前に存在しない『架空の物語』を語る能力ということになります。

虚構、つまり架空の物語が、見ず知らずの多くの人々を束ね、協力させることを可能にし、個々の力では優れていた他の人類種を圧倒し絶滅させるに至ったとのこと。

この話は、これからの時代の企業経営にもそのまま同じことが言えるのではないでしょうか。

それはつまり、「絶滅の危機を乗り越えられるのは、人を動かす物語を語れる企業だけである」ということです。

絶滅なんて太古の時代の話…であればいいのですが、いま時代は大きな転換期に差し掛かっており、今までの常識のまま企業経営を進めるならば、大げさでなく事業が消滅してしまうこともあり得る時代になってきました。

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これからの時代、企業は「新しい物語」を語ることができなければ、顧客にも自社社員にも見放させることになるでしょう。

過去の「モノが不足している時代」においては、企業は自社商品の機能を語るだけで、それがそのまま顧客に刺さるストーリーとして成立しました。そのモノに対する需要は確かにあり、あとは複数の選択肢からどれを選ぶかという問題でしたから、顧客は商品の説明を求めたのです。

しかし、現代のモノが過剰な時代においては、商品の機能をいくら語ったところで、それは顧客にとってはただのセールストークであり、「自分には関係のないこと」と捉えられてしまいます。なぜなら、もう間に合っているからです。

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これらはすべて「自社」についての話であり、顧客を動かす物語ではありません。彼らを動かすには、自社目線ではなくあくまで顧客目線であり、かつ彼ら自身も気づいていないような、まったく新しい物語が必要になります。

これは自社の社員についても同じことです。

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これを伝えたところで社員は動くはずもありません。「頑張ったら給料やボーナスが上がっていい暮らしができる! 車も家も買える!」というのは過去の物語です。いまは基本的には社員にとって「モノは足りている」状態ですから、会社起点、会社都合のストーリーは彼らにとって「もうひと頑張り」する理由にはならないのです。

では、顧客を動かし、社員を熱くする「新しい物語」とはどのようなものかーー それは御社が彼らにとって「特別な存在」であることを伝えるものです。

顧客にとって特別な存在とは、同業他社よりも「よりよい」存在ではなく、顧客自身も気づいていない問題が見えており、かつそれを解決できる存在です。

顧客がすでに気づいている問題に対するソリューションをいくら訴えても、それではどこまでいっても競合と比べられてしまいます。それは顧客が望んでいることではありません。彼らが求めているのは、これまでと全く違う観点から自分の生活や仕事を変えてくれるような、「別方向からのアプローチ」なのです。

社員も同様です。彼らにとって特別な会社(働く場所)とは、彼らの人生を特別なものにしてくれるところです。それは「待遇」という外的要因ではなく、「これなら自分の人生に納得できる」という、内側から湧き上がるものを持たせるくれるものです。

そして、そのような「新しい物語」を自社が持つために必要なことは、経営者がこれまでの視点を捨て去り、まったく新しい目で世の中、社会、業界、そして顧客を見ることです。当たり前のことですが、経営者が視点を変えない限り経営が変わることはありません。

顧客がいま本当に必要としているものは何なのか?

それを顧客目線をも超えた「神目線」で見切り、新しい神話を語れるものだけが生き残っていく時代の到来です。

さあ、新しい年を迎えました。御社の新しい出発を、時代が待ち望んでいます。

 

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儲かるキラーサービスを つくる社長の視点
中川洋一

キラーサービス(特別対応の標準化)コンサルタント

株式会社キラーサービス研究所代表取締役

中川洋一

執筆者のWebサイトはこちら http://ksli.co.jp/

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