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クレーム

SPECIAL

下請工事業脱却コンサルタント

有限会社村松鈑金東京オフィス

代表取締役 

屋根の板金工事業で、完全自前受注体制を築き上げた異色の現役社長コンサルタント。稼業を継ぐも、下請けの理不尽さに憤慨。下請け脱却を目指して20年、工事業の直販体制づくりを実現。その貴重なノウハウを同業に惜しみなく公開指導する。

さて今回は、「クレーム」です。

長く直接受注工事施工していると、まれに工事途中、または工事完了後に、お客様からクレームの電話をいただくことがあります。

こちらの明らかなミスの場合もありますが、お客様の勘違いの場合もあります。

今回はその時の対応について今回はお話したいと思います。

まずは、施工当事者と、社長である私が、電話後30分以内に現地へ急行し、お客様の前に顔を出す

そして、現地の状態の確認をする。

こちらの明らかなミスのある場合は、素直に認め謝る。

これがまず肝心。

へんな理屈を言ったり、言い訳を言ったり、ごまかさない

そして当事者に、何がいけなかったのか、現場で教える

現場で教えないと、またどこかで同じ失敗を間違いなくするからです。

あと、当事者だけ急行を任せることはしない。

社長に怒られるような報告などしないのが普通だからです(笑)

大体、問題が大きくなります。

訪問で、お客様の勘違いが分かった時は、相手に分かるように、説明を何度も繰り返す

ご納得いただくまで、日を改めてでもご説明する。

何度も何度も話して、相手がちゃんと理解してくれて、「わかりました。」をいただくまで対応する。

施工に関するミスの場合は、起きた原因をはっきりさせ、もちろんやり直し。

小手先の手直しでごまかさない

必要なら足場をかけてまで、根本的にしっかり施工し直す。

当たり前なことですが、これらが本当に出来るかどうかです。

今の工事も忙しいんで、これぐらいで・・・とお茶を濁す程度の対応していませんでしたか?

今の工事が下請けばかりなら、お客様との間に、元請会社が入っているし、責任は元請建設会社にあるので、上から言われれば、小手先的なコーキング補修とか、簡単な手直しで済ませてしまうこと、あるかと思いますが、

でも直接自分がお客様から工事を請け負う場合、責任は全て自分で受け止めるしかありません。

なぜなら、お客様は自分を信頼して工事を任せていただいたから。

だから、必ず最後まで対応する。

人のやることですから、間違わない完璧な施工ってことはないです。

だからもし、不具合が起こった場合、会社としてとことんやり替え

お客様から

ありがとう、もういいよ!

これを聞くまで対応すべきです。

でも・・・・

「いやだな」

とか、

「何やってんだ、まったく!」

もちろん村松だって思います。

でも、その嫌なクレームを嫌々処理するとどうなりますか?

おそらく、以後の対応が全て後手後手に回り、ますます問題を大きくし、損害ばかり気にしだし、状況は悪化し、どんどんストレスばかり溜まります。

当事者も、送り出す自分も、クレームを起こすつもりなんてなかったはずです。

なので、クレームは、後ろ向きな対応ではなく、気持ちをプラスに切り替え、前向きに対応したほうが、解決も早いです。

手直しに少なからず費用がかかり、損することは確かです。

でも、会社の誇りと信用を取り戻す費用だと考え、社内の当たり前のルールとして、職人に何度も繰り返し理解させ徹底対応させること。

そして自分自身に言い聞かせる。

クレーム

お客様が、今のウチの会社に足らないものをわざわざ教えてくれることと思い、今回、会社をレベルアップをさせてくれるチャンスと前向きに考え行動する。

これが、直販元請専門工事店経営の姿だと思います。

あなたの会社では、いかがでしょうか。

当たり前、前向き対応できていますか?

 

直販受注経営を知りたい、興味がある、やってみたい!

うちの会社でも実現可能なのかは、「思いたった今」こそです!

そのうち、ゆくゆくでは一生変わりません。

今年こそ、あなたがアクションを起こす番です。

 

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