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日本一の『顧客満足企業』を創る秘訣とは?

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

先日、ある企画でエステ業界の中で2年連続顧客満足度日本一に輝いた企業の社長と対談をする機会がありました。

その対談の中で、顧客満足度日本一の企業を創る秘訣について聞いたところ、ふたつの重要なポイントが分かってきました。

今回は、その2つのポイントを紹介します。

まずひとつ目が、

「経営者が何に重きを置いて仕事をしているか?」

そして、

「従業員に対してどんなメッセージを発信しているか」ということです。

その社長が重きを置いている点が「顧客満足」という点です。

具体的には、リピーター客にもアンケートに協力していただき、日次で提出される顧客アンケートに必ず目を通して、全国の店舗に気づいたことを社長自らフィードバックをしているとのこと。

これにより、従業員は社長が顧客満足を重要に考えていることを理解し、常に顧客の立場に寄り添った接客サービスを体現するようになります。

売上に関しての良し悪しに関しても、経営者はどうしても集客施策不足、営業努力や、セールス不足を指摘してしまいがちですが、その社長は数字はあくまでも結果、重要なのは顧客との信頼関係の構築であり、「顧客との信頼関係づくりができていないから業績は下がっている」だけの話し。

売上や業績は「自分たちの都合」であり、主語は「お客様」であり、

その問題の答えは「お客様が持っている」。

だから結果は後から必ずついてくる。

これまでも、その考えて業績を伸ばし続けているということでした。

このように、「顧客第一主義」や「顧客満足度NO1を目指す!」といったスローガンを持った企業は山ほどありますが、経営者から「そこをどれだけ経営者が大事にしているか」というメッセージや、マネジメントが行われているかというと疑問が残ります。

弊社も、売上が下がった時に必ずみんなで話し合うのは「お客様に還ろう」です。

必ず、売上や受注率が下がっている要因は、我々が気づかないところで、顧客へのホスピタリティ、貢献度が下がっているからだからです。

そして、もうひとつは、顧客満足度の高いサービスを提供するには、従業員満足度は外せないということ。

「スタッフが会社に不満を抱えていて、顧客に心からの笑顔を提供できるはずがない」ということから、サービス業は異業種に比べて、長時間勤務や待遇面でも劣っており、その辺りを異業種並みにする努力をしてきたとのこと。

しかし、それは、すぐに片手落ちであることに気づいた。

それは、人は結局「働きやすさ」を整えても、すぐにそれが当たり前となってしまい、結局、「働きやすさ」だけでは従業員満足度は完結しない。

それよりも、この仕事の楽しさ、喜び、誇りといった「働きがい」を高めることの重要性を知ったということでした。

具体的には、スタッフ一人ひとりの個性を大切にして、社内のストレスを無くして「お客様の喜びが自分の喜び」になることを理解させて、個人のホスピタリティ観を引き出し、顧客に集中して仕事ができる環境を整えたとのこと。

これにより、従業員は「働きやすさ」に加えて「働きがい」を持って仕事に取り組むようになり、顧客満足度日本一の原動力になったということでした。

「顧客満足度」は企業運営の一部であり、それが業績に及ぼす影響もほんの一部であると考えがちです。

そして、顧客満足度を向上させるには地道な努力が必要であり、結果も短期的には出にくく、目先の戦略を優先してしまう現状があります。

しかし、この社長のように「顧客満足度の追求」は、企業運営の目的である「人々のしあわせや喜びに貢献すること」と同義であり、それを無くして企業としてのこれからの時代の存続はあり得ないと考えるべきです。

経営者が、従業員に対して、共感性のある一貫したメッセージやマネジメントは、企業を強くするだけでなく、他社には追随できない差別化につながります。

あなたは、従業員にどんなメッセージを伝えていますか?

 

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