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「商品」と「サービス」の融合で勝ち抜く!『モノだけでは売れない時代の付加価値戦略』

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

世の中は成熟化社会となり、消費者の欲求も「物質的満足」から「精神的満足」に移り変わりつつあります。

以前は「いいモノを作れば売れる!」という発想で、如何に「いい商品を、より安価で販売する!」という戦略で、大量生産をして価格を下げ、消費者への価値訴求を図ってきました。

しかし、現代では「モノ」は溢れ、少子高齢化も加わり、より「モノ」が売れない時代に突入しています。

このような時代で、どのように商品を売れば良いのでしょうか?

そこで大切になるのが「文脈価値」の提供です。

この文脈価値というのは、顧客は「商品」といった出来上がった「モノ」を購入している訳ではなく、その商品の出来上がるまで、提供されるまでの過程、つまりプロセスも含めて「価値」として購入しているのです。

このような、商品を作る過程、そして顧客の手元まで届くまでの過程で得られる顧客に対する価値を「文脈価値」と言います。

分かり易い例で言うと、ラーメン店で、ラーメンの種類やサイドメニューといった、商品ラインナップと価格のみが書かれてあり、顧客は、そのメニューの中から商品を選び注文できる一般的なラーメン店と、

商品メニューだけではなく、

「スープは北海道の荒波に揉まれたミネラルたっぷりの厳選された利尻昆布と、ゲージではなく大自然の草原でストレス無く、太陽の光をいっぱい浴びて育った奥州鶏の鶏ガラを3日間煮込んで取ったスープを真心込めて作っています。」

といった、このラーメンという商品を作るまでの素材や製法のこだわりが書かれメニューがあるラーメン屋と、どちらが魅力を感じるでしょうか?

殆どの人が、後者のほうが明らかに魅力的だと答えるはずです。

このように、出来上がった商品だけでなく、商品が出来上がるまでの過程や素材のこだわりを顧客に提示することで、顧客は

「北海道の荒波の中でたくましく育つ昆布の画像」や、

「奥州の草原で伸び伸び育つ鶏の画像」をイメージし、

それも文脈価値として、顧客は購入しているということになります。

最近では、以前に比べてスーパーマーケットでも、生鮮野菜コーナーで、作り手の農家の写真や、野菜を育てるこだわりが書かれたPOPを見るケースも増えてきました。

これも、まさに「文脈価値」であり、他の野菜よりも価格は多少高くても購入される付加価値に繋がっています。

そして、もうひとつ大切なのが「商品が提供される時」のスタッフによる価値提供です。

これも分かり易く飲食店を例にすると、居酒屋で注文した商品をアルバイトスタッフが、料理を提供する時に「お待たせしましたサンマの刺身になります!」とただ、商品名を口にして提供するのか、

「お待たせしました、今朝、根室漁港で獲れたばかりの脂の乗っているサンマです!

私のお勧めは、醤油ではなく、こちらの塩で召し上がっていただくとサンマの甘みが引き出されて美味しいですよ!」

といって提供されるのかでは、文脈価値は大きく変わり、顧客の満足度も大きく変わります。

飲食店だけでなくても、健康食品の通販であれば、商品に同封された手書きの手紙に体を気遣うひと言があったり、家電量販店のケースで言うと、目の前の顧客のライフスタイルをヒアリングしながら、その顧客に最適な家電をメーカー、商品比較して提案をするといったことも、商品提供時の付加価値、つまり文脈価値となります。

 

このように、「モノ」だけでは売れない時代に、どのように商品、サービスも含めた「文脈」を付加価値として提供するかが重要な時代です。

どの商品でも、その商品を作った経緯や、こだわりが必ずあるはずです。

それを掘り下げて、価値として磨き、顧客に見える化して、魅力的に伝えること。

まだまだ伸びしろ戦略として余地があるのではないでしょうか?

 

あなたの会社では、文脈価値、顧客に伝わっていますか?

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