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厳しく指導しなくても社員が勝手に反省し、変化してくれる一手とは?

SPECIAL

チェーン企業のマネジメントの仕組み構築コンサルタント

株式会社ピアーズ

代表取締役 

マネジメントの仕組み構築のスペシャリスト。
これまで20年以上チェーン事業に身を置き、実際に15の組織のリーダーを務め、200以上の経営に関わり売上、利益を上げてきた経験を持つ。チェーン事業の売上が兆単位の企業や創業40年以上の歴史を持つ企業にさえマネジメント面の仕組みが1つも存在していない事に疑問を持ったことから、チェーン事業に共通するマネジメント面の仕組み構築方法を体系化。その効果は大きく、マネジメントの半ば自動化と質の向上により、クライアント企業は利益2~3倍増、業種によっては仕組み実装の初月から数値を跳ね上げさせる指導を展開している。

 「私が甘いからか、真剣になってくれない社員もいまして・・・」

働いている誰もが思いやり、おもてなしの精神を持ってもらいたいと願うあるチェーン企業の社長がおっしゃいました。

社長自らが誰に対しても優しく接していれば、きっとそんな社員達ばかり増えていき、いい加減で思いやりのない社員達は居心地が悪くなっていなくなっていくのでは?

ところがずっと続けてきているのに、いつまでもそんな組織にはなっていかないし、利益も上がっていかない・・・

いつしか社長は

 「私が優しくしているからではないか?」

 「このままではいけない」

 「厳しい会社にしなければ」

と考えるように・・・

しかし逆に反感を持たれたり、辞められても困る・・・

自社のマネジメントをどうしていくべきか?を決めかねていた影響か、各部署ではあるリーダーは部下達にめっぽう厳しくしたり、あるリーダーは優しく自由にやらせたりと様々。会社のマネジメント面は統一性が無かった状態となっていました。  

 

ところが1年後、会社は一転。

 「〇〇さん。どうしてこんな結果になってるの?」

 「ハイッ 申し訳ありません、すぐに改善します」

各リーダー達は怒りの感情にまかせた指導をせずとも、たった一言、ただの「質問」なのに社員を変えられるようになっていました。

社長が求める優しさ、思いやり、おもてなしの精神を維持、向上させつつも、誰もが手を抜くことなく、真剣に仕事をしてもらえる組織を見事に築き上げられていたのです。

新年のご挨拶がてら

 「社長、会社の状況はいかがですか?」

と私が質問した際、社長は笑顔で

 「伊東さんのおかげです。利益はまだまだ上げられそうですよ」

とおっしゃっていました。

 

そんな社長が経営するチェーン事業のマネジメント面が変化し、順調に利益を上げていけるようになった発端は当時の社長の質問がきっかけでした。

 「会社の収益をもっと上げていきたいんですが、変わってくれない社員が多い」

 「伊東さん、当社は誰もが結果を出すために行動を変えられる社員ばかりにしていきたい」

 「誰もが厳しくマネジメントできるようになる方法はありませんか?」

 

私は社長の質問自体に疑問を感じたので率直にお応えしました。

 「社員やスタッフに優しく接し続けて、今までやってこれたのであればそれは御社の強みです」

 「わざわざその強みを捨てることはないですよ」

 「厳しい会社に変えなくても利益は倍増できます」

 

経営者の中には 「会社の業績を上げる為なら自分は鬼にならなきゃいけない」 とお考えになり、ある日から一変する企業があります。

しかし社員やスタッフが真剣に動いてくれるようになり、他社よりも業績を上げていける企業には 「経営者が厳しくなければならない」 という条件は必須ではありません。

重要なのは経営者が 「ご自身の強みを生かせた仕組みを上手に創れるか?」 に尽きるからです。

 

社長の性格は様々です。

あらゆる言動が熱血で 「ついてこれない社員は知らん!」 という方もいらっしゃれば

温和な性格で 「仏の〇〇社長」 と言われている方もいらっしゃいます。

会社が儲かる仕組みを創る上でそんな「社長の性格」は重要なファクターです。

たまに自分の性格に合わない仕組みを無理に創ってしまう方がいらっしゃますが逆効果です。

 

よく「指導側が優しくしていると、指導される側はいい加減になってしまうのでは?」と見られがちですが「指導側が優しいのに、指導される側は真剣にさせられる」そんな両立可能なケースはいくつも存在します。

例えば「担当者の対応はいかがでしたか?」のアンケートが挙げられます。

 

昔と比べて今は実店舗を持たず、オンラインで商品やサービスを売る企業が多くなってきました。

そこで重要になるのはオペレーターの対応です。

対面で接客することができない分、お客様に満足していただくには細部にまで丁寧な言葉遣いが求められる為、お客様への思いやり、おもてなしの精神が重要です。

言葉の選択を間違えたり、お客様が何をお伝えしようとしているのか?に真剣さが足りなければ

 「なんだこの担当者は?」

果ては

 「なんだこの企業は?」

と捉えられてしまいます。

場合によっては

 「もういい、おたくで商品は二度と買わないぞ!」

 「〇〇社でこんな対応をされました」

などレビューやSNSで評価され、伝播していく危険性もあります。

経営者としては各オペレーターには高い接客レベルを要求したいところです。 

 

ところが、中には「お客からは我々の顔が見えないんだから」と考えるオペレーターも現れることでしょう。そんな人の対応は投げやりでいい加減。お客様が言わんとしていることを理解しようともせず「この客は何を言ってるのかさっぱりわからない」と一方的に対応を終了しようとするでしょう。

 

私もついこの前、ある企業のオペレーターから専門用語ばかりで説明されチンプンカンプン。「それは別の管理会社に聞いて下さい」と何社もたらい回しにされたり、言われた通りにしてから再度質問したら、私との過去のやりとりが把握されておらず、また私から担当者に一から説明しなければならなくなったりと大変な目に合わされました。「サービス向上の為録音されています」とは何だったのか? 非常に苦労させられました。

 

企業側がいくら各オペレーターに自己反省し、レベルアップしてもらいたいからといって

 「どうしてお客様がお困りになってるの?」

と確認した時

 「言ってることがよくわからないんです」

 「こちらとしては丁寧にご説明差し上げているんですけど」

などと返答されたらいかがでしょうか?

指導する側に何も準備がなければ、それ以上何もできません。

まさか

 「ウソつけ、君の説明が悪いんだろ」

など言ったとしても、反省してもらうことは難しいでしょう。

 

そこである企業はいち早くある方法で事前に手を打ち始めました。

それが 「担当者の対応はいかがでしたか?」 という対応後のアンケートです。

このアンケートの凄いところは指導者は

 「〇〇さん、君の先月のアンケートの集計を見てくれる?」

 「どうしてこんなに君だけがお客様からの評価が悪いの?」

と質問するだけで

 「申し訳ありません、以後気を付けます」

と簡単に反省と変化を得られる点にあります。

 

オペレーターを何人も束ねなければならないリーダーにとっては、常に監視せずとも、青筋を立ててまで怒りながらマネジメントをする必要も、長々と説明して理解してもらう必要さえありません。

この仕組みは存在さえしていれば、各オペレーターはお客様対応に手を抜くわけにはいかなくなる優れた一手なのです。 

今から数年前ではどの企業も行っていませんでしたが、今やこの仕組みを採用している企業が増えてきています。

 

 

社員が自己反省し、変化してくれるには?

各リーダーが長い時間をかけて常に監視し続けたり、怒りの感情までをも込めて叱ったりする必要は本当にあるのか?

もしかしたら時間も感情も必要なく、たった一言で反省を得られ、変わってもらえる方法ががあるかもしれない。

多くの経営者が「そんな都合の良い一手なんかあるわけないでしょ」と考え付かない方法を確立できている企業だけが他社に大きな差をつけていくことができるのです。

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