コロナ明けを見据えた各企業の新戦略とは？

 私はホスピタリティコンサルタントとして、様々な企業から相談を受け、訪問しています。

その中で、この２年間のコロナ禍を振り返ると企業としての戦略の変化が見えてきます。

コロナ初期は、各企業、今が耐え時とばかりに、戸惑いもあったと思いますが

「今は、何もしないのが得策」

と考え、コロナ禍が終息するのをじっと待つ企業が多かったように感じます。

従って、サービス業を中心としたクライアントがある弊社にとっても、様々なプロジェクトが一旦中断もしくは中止となりました。

 

しかし、

「最近はコロナ禍明けを待っていてもしょうがない」

「何かしら手を打たなければならない」

という企業が増えたように感じます。

 

その戦略も、大きく分けて２つあります。

ひとつ目が、このコロナ禍の疲弊下から立ち上がる為の戦略です。

このコロナ禍は宿泊、飲食等のサービス業を中心に大打撃を受けています。

その打撃は「売上」だけでなく、離職の増加、スタッフのマインドの疲弊といった打撃も大きな痛手となっています。

従って、これ以上の離職を防ぐ為に、スタッフのマインドをもう一度コロナ前のマインドを戻す為の戦略を策定する企業が目立ってきました。

 

ある飲食チェーンの企業は、コロナ禍による離職、スタッフのマインドの疲弊を打破することと、コロナ明けのサービス品質を上げることを目的とした、店舗でホスピタリティに優れたスタッフを認定して、給与に反映させる制度を今、一緒に作っています。

またある旅館では、旅館業ならではの仲居さんの勤務体系、朝食を提供して、中抜けをして夕食までといった朝６時から夜２２時までの勤務シフトを、今の働き方に合わない、この勤務体系では採用に苦しむとして、通し勤務ができる勤務体系への改革を図っています。

また、あるホテルではコロナ禍中のヒマな環境下で、お客様ではなく、社内の「アラ探し」によって生まれた人間関係の不具合を、修正しようとチームビルディングの研修を企画しています。

 

このように、コロナ禍で生まれた様々なマイナス面を、プラスに変えていこうという戦略を練られている企業からの相談が増えています。

 

もうひとつの戦略は、これからの時代に適合したサービスの提供を生み出す戦略です。

これからの時代とは、まさにAIやロボット、IOTが更に進化する時代です。

従って、今までの作業レベルの仕事は全て、AIやロボットが担うことになり、「人」の役割では無くなってきます。

 

その一方で、人が提供する役割は、人にしかできない「付加価値の提供」です。

この付加価値の提供に関する相談が増えています。

ある健康食品の会社では、コールセンターの役割をお客様から商品の注文を受ける役割から、健康をアドバイスする役割に変えるための仕組みや教育計画を作っています。

また、ある損害保険会社のコールセンターでも、AIを中心とした自動音声による受け答えを増やす一方で、人が対応する部分は、事故対応するスタッフのホスピタリティの高い対応力を磨いて他社との差別化を図る取り組みもはじまっています。

あるホテルでは、ホテルは「泊まる場所」ではなく、「巣ごもりを楽しむ場所」として、全室キッチン付きの客室、レディースルーム、e－SPORTS等のコンセプトルームを設置して、新たなホテルの価値を創造しています。

このように、企業によって戦略は様々ですが、

コロナ明けを見据えた戦略の策定、実行に移している企業は以前に比べて圧倒的に増えてきているのは確かです。

 

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、サービス業の課題改善に向けたコンサルティングサービスを提供しておりますのでお気軽にご相談ください。

 

あなたの会社ではコロナ後の戦略が明確になっていますか？

 

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