透明資産経営｜なぜ、アンケートで高評価の会社ほど、足元をすくわれるのか？

 

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

 

透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

 

ー「満足度、高いんです」と、その数字を信じきっていませんか

 

思い浮かべてみてください。お客様アンケートの集計結果を、手にしたときのことを。「満足」「やや満足」が、大半を占めている。平均点も、悪くない。──それを見て、あなたは、ほっと胸をなでおろしたのではないでしょうか。「よし、お客様は満足してくれている」「うちの対応は、間違っていない」と。その数字は、確かに、うそではありません。多くのお客様が、アンケートで「満足」を選んだのは、事実でしょう。だから、あなたは安心する。この数字がある限り、お客様は離れない、と。

 

けれど、ここで一つ、静かに問わせてください。その高い満足度の数字は、お客様が、あなたの会社を「本当に好きだ」と感じている証でしょうか。それとも、「特に不満はない」という、それだけの意味でしょうか。──この二つは、まったく違うものです。そして、この違いに気づかないまま数字を信じきっている会社ほど、ある日突然、足元をすくわれるのです。

 

ー数字は「不満の有無」を測れても、「空気」は測れない

 

なぜ、高評価の数字が、油断を生むのか。ここに、この連載だからこそお伝えしたい、測定の落とし穴があります。アンケートの数字が測れるのは、お客様の「満足しているか、不満か」という、目に見える評価だけだ、ということです。そして、その数字には、決して表れないものがある。お客様と、あなたの会社のあいだに流れる、目に見えない「空気」です。

 

考えてみてください。お客様が「満足」を選ぶのは、たいてい、「特に問題がなかった」という程度の意味です。可もなく、不可もない。約束通りのものが、約束通りに提供された。それは、「満足」ではありますが、そこに、心を動かす何かは、ありません。お客様の心に、「この会社でなければ」という熱は、灯っていない。──ところが、数字だけを見ていると、この「ぬるい満足」も、「熱い愛着」も、同じ「満足」という一票として、カウントされてしまうのです。

 

普通の経営者なら、高い満足度を見て、「安泰だ」と判断するでしょう。しかし、透明資産の視点では、その数字ほど、危ういものはありません。なぜなら、お客様が離れるかどうかを本当に決めているのは、アンケートの点数ではなく、その会社との間に流れる空気だからです。「特に不満はない」お客様は、より良い選択肢が現れれば、あっさり乗り換えます。乗り換えない理由となる、絆や愛着という空気が、そこにはないからです。高い満足度は、実は、最も裏切られやすい数字なのです。足元をすくわれる会社は、この数字の高さに安心し、空気の冷えに気づけなかった会社なのです。

 

ー高評価の裏で進む、3つの静かな空洞化

 

高い満足度の数字の裏で、どんな空洞化が静かに進むのか。三つお伝えします。

 

１つ目の空洞化は、「熱の消失」です。「満足」という数字は保たれていても、お客様の心から、その会社への熱が、静かに冷めていく。以前は感じていた特別感が薄れ、ただの「取引相手」になっていく。数字は動かないまま、絆だけが、抜けていくのです。

 

２つ目の空洞化は、「改善の停止」です。高評価に安心した会社は、「今のままでいい」と、改善の手を止めます。お客様の求めるものは変わり続けているのに、数字が良いことを理由に、変わろうとしない。満足度という数字が、変化の必要性を、覆い隠してしまうのです。

 

３つ目の空洞化は、「本音の見逃し」です。アンケートで「満足」と答えたお客様の、その選択肢の裏にある、言葉にされなかった小さな違和感。数字だけを見ていると、それは、完全に見過ごされます。お客様が、口には出さないけれど感じている、かすかな不満の芽。それが、数字の陰で、静かに育っていくのです。

 

ー本当に見るべきは、数字ではなく、お客様との空気

 

会社の足元が、堅いか、もろいかを分けるのは、アンケートの点数の高さではなく、お客様との間に、絆や愛着という、温かい空気が流れているかどうかです。お客様が、「満足」という以上に、「この会社が好きだ」と感じてくれているか。数字には表れない、お客様との心の距離を、肌で感じ取れているか。高評価に安心してしまうのは、目に見える数字にとらわれ、目に見えない空気を、見失っているサインです。数字の向こうにある、お客様との空気に目を向けてはじめて、会社は、本当の足場の堅さを、確かめられるのです。

 

ー数字の「向こう側」を、見にいってみる

 

では、経営者は、何を変えればいいのか。アンケートをやめる必要はありません。数字の向こう側にある、お客様との空気を、見にいくことです。まず、高い満足度の数字を、「安泰の証」ではなく、「まだ見えていない何かがある」という問いに変えてみてください。次に、数字ではなく、お客様の生の声を、直接聞きにいく。「満足」の一票の裏に、どんな本音があるのか。「もっとこうだったら」という、小さな声はないか。そして、お客様が、あなたの会社を、人にどう語っているかに、耳を澄ませる。──こうして数字の向こう側を見にいき始めたあなたは、点数の陰に隠れていた、お客様との空気の実像を、掴み始めているのです。

 

ーその「満足」の一票は、絆でしょうか、惰性でしょうか

 

最後に、お伝えしたいことがあります。会社の本当の安泰は、アンケートの高い点数ではなく、その数字の裏で、お客様との間に、どんな空気が流れているかによって、静かに決まっているということです。思い浮かべてみてください。あなたの会社に「満足」と答えてくれたお客様は、今、あなたの会社を、心から好きでいてくれているでしょうか。それとも、ただ「不満がない」というだけで、より良い選択肢を、待っているだけでしょうか。もし、はっきりと「好かれている」と言い切れないなら、その高評価は、絆ではなく、惰性の表れかもしれません。

 

このコラムを読み終えたあなたは、次にアンケートの集計結果を手にしたとき、これまでとは違う目で、その数字を見つめるはずです。この点数の裏に、どんな空気が流れているのか、と。そして、数字に安心する代わりに、お客様の生の声を聞きにいく自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。数字の高さに安心せず、その向こうの空気を見にいく。それが、ある日突然の離反から会社を守る、最も確実で、最も静かな一手なのです。

 

ー勝田耕司