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共感がファンを増やす

  出前・宅配 牧泰嗣 SPECIAL
牧泰嗣 SPECIAL

出前・宅配コンサルタント

有限会社マクウェル 代表 牧泰嗣

指導歴12年。これまでに118店舗で実績を上げてきた辣腕コンサルタント。各会社、店舗の状況にあわせ、確実に収益の上がるオリジナルの出前・宅配ビジネスづくりを指導。

第53回お年玉

「お客様からお年玉をもらってきました」とデリバリースタッフは喜んで戻ってきました。いくらもらったのかを聞いてビックリしました。なんと商品価格よりも金額が大きかったのです。

その金額は「1万円」。釣り銭や1000円くらいは、いただくことはあっても1万円ははじめてです。

お客様は「お店の皆さんで」とおっしゃって下さいました。お客様の太っ腹も大したものですが、なぜ、デリバリースタッフは高額なお年玉をいただけたのでしょうか?

出前・宅配・デリバリーは、お客様と接する時間はわずかです。電話での注文時と商品をお届けしたときの2回だけです。ネット注文ならお届け時の1回のみです。

それでも、お客様からお年玉をいただくことができたのは、人間関係がしっかりできていたからです。

実際にお客様と接する時間が短くとも、これを補完することが出来ればお客様との良好な関係が築けます。そのベースには、お客様が満足する商品があり、気持ちの良い接客応対の2つがあって、はじめていい関係づくりのスタートラインにたてます。

さらに、お年玉をいただける関係には発展するには、お客様と接する回数はもちろんのこと、質の良いコミュニケーションが必要です。そのために利用できるのが、ブログであり、Facebookであり、アンケートであり、ニュースレターなのです。

どの媒体を使用するかは、地域や客層などによって異なりますが、ポイントは「共感」です。単に商品を届けているだけでは、共感は生まれません。

共感をしていただくためには、お店からの情報をどんどん発信していくことです。
お店のことを良く理解してもらい、スタッフのことを良く知ってもらうことが必要です。

しかし、これは地味な仕事です。結果が直ぐに現れる訳ではありません。コツコツと継続してこそ、成果が出てきます。

ブログや、Facebookや、アンケートや、ニュースレターをはじめてしばらくは続くのですが、しばらくするとパッタリ止まってしまう店もあります。注意しなければならないのが、ブログや、Facebookなどネット上の媒体です。更新がなくなれば、逆効果になってしまうこともあります。

ある社長は言いきります。「出前・宅配において、コミュニケーションツールの活用は数字では図りきれない効果がある。だから絶対に続ける」と。

他の店が続かないからこそ、定期的な情報発信を続ければ効果がでるのです。

お客様とのいい関係が出来れば、リピーターのさらに上をいく、お店を愛していただけるファンのお客様を増やしていけます。それこそが、店の売上を安定させるポイントの1つです。

お客様との上質なコミュニケーションで、いい関係づくりをはじめてみませんか?

【出前・宅配の視点】これから儲かる「お届けビジネス」のポイント
牧泰嗣

出前・宅配コンサルタント

有限会社マクウェル代表

牧泰嗣

執筆者のWebサイトはこちら http://dtbc.jp/

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