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お客様が「イラッ」とする本当の理由とは?

  出前・宅配 牧泰嗣 SPECIAL
牧泰嗣 SPECIAL

出前・宅配コンサルタント

有限会社マクウェル 代表 牧泰嗣

指導歴12年。これまでに118店舗で実績を上げてきた辣腕コンサルタント。各会社、店舗の状況にあわせ、確実に収益の上がるオリジナルの出前・宅配ビジネスづくりを指導。

第64回操作ミス

「お客様の電話番号は登録されていません」と言われてビックリしました。

何度も宅配を注文している店ですから、電話番号などの顧客データはPCに登録されているはずですが、電話受付担当者が入力間違いをしたことに気付かなかったことが原因だとわかりました。

やっと注文ができるかなと思ったのですが、ここでも・・・

「それではご注文をお願いします」と促され、商品名で注文を伝えたのですが、「ご注文は番号でお願いします」と聞き直されました。

HPを確認しましたが商品番号は書いてありません。その旨を伝えると「番号はネットにも書いてありますよ」と半ば「お前はどこを見てるんだ」とばかりに上から目線で言われました。

きっと出前館のサイトには商品番号が書いてあるだろうと思って調べてみると、やはりそこにも書いてありません。いったいどこに書いてあったのでしょうか?

商品番号で注文を受けるのは、注文された商品をPCに入力しやすくするためであり、あくまでも店の都合です。

しかし、お客様は商品番号よりも商品名の方が言いやすいため、商品名で言う方がたくさんいます。商品名で注文があったときには、わざわざお客様に商品番号を言ってもらう必要はなく、店が商品番号に変換して入力すれば良いだけのことです。

お客様に商品番号に言い直させるのはどうかと思いますし、ネットに書いてあるはずの商品番号が書いていなかったことを店が確認していないことも問題です。

それ以上に大きな問題は「店はちゃんとやっているのに、お客が見ていないのが悪い」という態度が言葉の端々から伝わってきたことです。

言葉としては言ってはいませんが、電話受付担当者の思っていることが、ニュアンスやいい方で、しっかりお客様には伝わっています。

お客様はこのように上から目線で言われるとイラッとしてます。このイヤな感覚が残ると「あの店はどうも感じ悪いな」となって、次の注文はなくなります。

ところが、言っている本人は無意識ですからそれに気付かず、すべてのお客様に同じ対応をして、多くのお客様に不快な思いをさせてしまいます。
そして、こんな対応をしているとリピーターからの注文が減っていくのです。

店がネット等で必要な情報をお客様に伝えたとてしても、お客様が理解しているとは限りません。伝わっていると思っているのは、店の思い込みでしかありません。

どんなにしっかりと伝えたつもりでも、お客様には伝わっていないことの方が多いと考えていれば、対応の仕方は変わったはずです。

情報は伝わっているという思い込みをなくして、お客様に気持ちよく注文をしていただいていますか?

 

【出前・宅配の視点】これから儲かる「お届けビジネス」のポイント
牧泰嗣

出前・宅配コンサルタント

有限会社マクウェル代表

牧泰嗣

執筆者のWebサイトはこちら http://dtbc.jp/

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