貴社のお得意様、上得意客は何人いらっしゃいますか?

  会員制・ロイヤル顧客づくり 向川敏秀 SPECIAL
向川敏秀 SPECIAL

会員制・ロイヤル顧客づくりコンサルティング

コーギー・マーケティング株式会社 代表取締役 向川敏秀

自社のブランド価値を高め、高収益体質をつくり出す会員制づくりや、ロイヤル顧客づくりを指導する専門コンサルタント。小売・飲食から旅行、家電、ウェブ通販、サービス企業…など、幅広くロイヤル顧客づくりの指導で定評。


20160926

顧客のロイヤルティを分析せよ

「他社商品と比較検討したけど、やっぱり●●を購入しました」

「他社商品と比較検討することなく、●●を購入しました」

このように、貴社商品に優位性を感じて、購入していただける顧客が増えると良いと思いませんか?

これは企業努力によって、実現可能です。

ただし、担当部署の頑張りでは実現できません。全社一丸となった戦略が必要です。

そのため、ロイヤル顧客創造戦略は、経営者向けにご案内しています。

貴社のお得意様、上得意客は何人くらいいらっしゃいますか?

この数値を把握できていなければ、企業に成長はありません。

販売実績ばかり追いかけていては、自転車操業から脱出できないでしょう。

ただし、お得意様とは、購入数量の多い顧客ではありません。

購入数量が多く、かつ貴社の商品や貴社に対して愛着を抱いている顧客です。

この

購入数量が多く、かつ貴社の商品や貴社に対して愛着を抱いている顧客

をロイヤル顧客と呼びます。

ロイヤル顧客の計測は難しくありません。

顧客ごとに購入数量とロイヤルティ(愛着度)を計測していけば良いのです。

必要な情報は

  • 顧客情報
  • 購入実績(何を、いつ、何個、購入したのか?)
  • ロイヤルティ評価(たいへん好き⇔まったく好きではない 11段階評価)

これらの情報は顧客を会員組織化すると容易に収集できますよね。

これら3つの情報を収集することにより、図のように顧客のロイヤルティ評価を分析することができます。

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この図は、弊社の顧客企業が実際に分析した結果です。

ご覧になると気が付くでしょう。

購入実績が多いほど、ロイヤルティが高いという訳ではありません。 

  • ロイヤルティが高くても、購入実績が少ない顧客。
  • 購入実績が多くても、ロイヤルティの低い顧客。

このような顧客が存在します。

ロイヤルティが高いのに購入実績の少ない顧客は何が購入の弊害なのでしょうか?

購入実績が多いのにロイヤルティの低い顧客は、いつ他社に奪われるか分かりません。

この2つの課題に取り組み、ロイヤル顧客を増やしていく

それが、ロイヤル顧客創造戦略です。

貴社のロイヤルティ評価が気になってきましたか?

それではさっそく調査票を作成して、ロイヤルティ評価のデータを収集しましょう。

 

 


ロイヤル顧客をつくる新たな会員制づくりの視点
向川敏秀

会員制・ロイヤル顧客づくりコンサルティング

コーギー・マーケティング株式会社代表取締役

向川敏秀

執筆者のWebサイトはこちら http://www.corgi-marketing.com/

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