第42号:成長する会社と先細りする会社の行動パターンの違い

私はいつもコンサルティングを開始する前に、企業様の現状を細かくヒアリングします。経営者の悩みから始まり、現場の商品の販売構成比率、粗利益率、社員育成の状況などをお聞きしていきます。

ほぼ初回のヒアリングでその会社の問題点はわかります。なぜなら、業績が低下している会社のほとんどは、同じパターンで悪くなっているからです。

業績の良くない会社ほど、新規顧客を増やすことばかりに意識を傾けています。

お客様を増やすために行うことは主に営業や販売促進ですが、営業や販促効果を上げるために、商品が増え、サービスが複雑になり、対象顧客が広がっていきます。商品点数が増え、客層も様々になっていくと業務は複雑になり、現場は日常業務に追われ、サービスの品質は下がっていきます。サービスの品質が低くなれば、お客様のリピート率も低下していきます。そうしてさらなる顧客獲得のためにと、あの手この手と、新規集客に囚われていくのです。

この負のスパイラルを続けていくと、どんどんお店の利益は減っていきます。

もし今、あなたの会社の業績が低下しているなら、それは顧客の販売単価の低下や、顧客が流出していることに原因があります。

そんな時こそ慌てることなく、まず自社のミッションを作って欲しいのです。

いくら目先の集客をして売り上げを一時的に上げても、リピーターとなってもらえなければ、アリ地獄のように目先の売り上げを追いかけて続けなければならなくなります。

ですから、顧客満足を高めることがまず大切。そのためには対象顧客を絞り込み、その顧客に対して自社の商品やサービスの品質を見直していただきたいのです。まずはお客様を増やすことよりも、お客様の流出を止めることから始めることです。

業績が先細りする会社の行動パターンは、自社のメリットになることから行動することにあります。成長発展している会社は顧客の満足から行動を始めます。そのためにも明確にミッションを持つことが大切です。

あなたの会社は明確なミッション持っていますか。

ミッションのある会社と、ミッションのない会社では、業績の大きな格差が生まれ始めています。