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第138号:9割は知らない社員満足を高める時間管理

  ミッションマーケティング 佐治邦彦 SPECIAL
佐治邦彦 SPECIAL

ミッションマーケティングコンサルタント

株式会社サンアスト 代表取締役 佐治邦彦

これまで500社以上の支援から編み出した、顧客満足と収益の最大化を、同時に実現していく独自の手法「ミッションマーケティング」の創始者。飲食店、ホテル、住宅関連、サービス業、学習教育企業…など、お客様思考がなかなか利益につながらずに悩む経営者に、収益をもたらし大きな成長を実現させるコンサルタントとして評価が高い。

人手不足が深刻な時代になり、人材不足による廃業や閉店も年々増えています。
そうした中、社員満足の向上は企業にとって生き残りをかけた重要な経営課題ですが、社員満足の向上を社員の表面的な要望に応えることだけに終始し、労働時間の短縮化や待遇の改善に力を入れる企業が多いのが現実です。表面的な要望に応えているだけでは一時的に満足しても時がたてば更に要望が増していくだけで、真の社員満足にはなりません。
真の社員満足のためには従業員に働きがいを提供していく必要があります。

従業員の働きがいを高めるには?

誰しも「人から必要とされたい」「人に喜ばれる人間になりたい」という本能を持っています。この本能を満たしてあげることで働きがいが生まれます。つまりは、お客様からの高い信頼や尊敬を実感できるようなビジネスモデルにすることが重要なのです。

日々、お客様に接している現場スタッフにとってお客様から喜ばれ頼られている時間こそが成長実感につながり、さらに顧客の期待に応えようと心に火がつくのです。そのためには、待遇改善の前に業務改善を図ることが重要です。

そして「社員満足」と「顧客満足」を両立させるためには「裏の効率」「表の非効率」の追求が重要です。
「裏の効率」の代表的なものは「在庫管理」「商品管理」「人材育成」です。幅広いお客様に対応しようと取り扱う商品が多いと、この3つの仕事が増え、社員の業務が多忙になっていきます。新しい人材を採用しても戦力化するのに時間がかかります。

「社員満足」と「顧客満足」を両立させる「裏の効率」「表の非効率」とは?

お客様と直に接点を持たない「裏」の部分に関しては効率化を図り、お客様と接点を持つ「表」の部分は手間を惜しまず丁寧に行うということです。裏側が非効率だとそれだけお客様との接点を持つ時間がなくなり、顧客の心をつかむことができなくなるからです。お客様と向き合う時間をつくることで、お客様の真のニーズを理解し、サービスの向上に意識を傾けることができます。さらにミッションを明確にすることで、お客様の問題を明確にしてサービス品質を高め続ける意識を育てることができるのです。

顧客にとって他社よりも高い価格でも買いたくなってしまう価値のあるサービスとは何なのかを追求することです。
顧客に高い付加価値を提供することで、顧客満足と収益の最大化を同時に実現することができるのです。

画像引用:photo AC

お客様思考と収益力を高める経営視点
佐治邦彦

ミッションマーケティングコンサルタント

株式会社サンアスト代表取締役

佐治邦彦

執筆者のWebサイトはこちら https://www.sunast.co.jp/

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