お客様の期待に応える[お客様のニーズを察知するには]

『個々のお客様の期待に応える為に、お客様がして欲しいことにどうしたら察することができるのでしょうか？』

あるホテルマンからの質問です。

成熟社会を迎え、サービス産業が日本の７５％となった今、お客様の期待値は上がり、個々のお客様のして欲しいことを察して、そのお客様の期待を超えるサービスを提供することが必要不可欠な時代。

誰にでも当たりはずれのないマニュアル通りのサービス提供に努めた２０世紀と違い、そのお客様の期待に応える、もっと言えば期待を超えなければ、お客様はリピートしていただけません。

その中で、お客様がして欲しいことを察する事は重要となり、それができなければ、当然期待に応えることも、超えることもできません。

それでは、どうしたらお客様のニーズやして欲しいことを察することができるのでしょうか？

それは『常日頃から各スタッフが接客・サービスに興味を持ち感性のアンテナを立てて、その経験を自分の接客・サービに生かすことが重要です。』

私はホテルマン時代に、先輩から『いいサービスを提供したければ顧客体験を沢山しろ！』と言われました。

その顧客体験を生かし、自分の接客・サービスに生かせという意味です。

私はコンサルティングや研修で、『自分が受けて嬉しかったサービス』『不快なサービス』を３分間でできるだけ多く書いていただくグループワークを実施しています。

そうすると、３分間で１０個書けるスタッフ１個しか書けないスタッフが居ます。

この時点でサービスにおける感性にかなりの温度差が生じています。

私の経験上、沢山書けるスタッフは常日頃からサービスに関心を持ち、その経験を自分のサービスに生かしている傾向が強く、良いサービスをしている傾向があります。

一方で書けないスタッフは、普段からそんなに顧客体験も少なく、サービスもイマイチな感じが否めません。

業種に応じても差があります。

ホテルマンやウェディングプランナーのような接客のプロ的な人は多く書けて、製造業に近い方などは１つも書けない人も居ます。

それだけ、普段から接客・サービスに対する興味や意識、感度が違うのです。

嬉しかったサービス例では、

• 以前１回しか利用していない洋服屋さんで自分のことを覚えていてくれた。
• レストランに予約したらスタッフからの手書きのウェルカムカードがあった。
• 居酒屋で自分の嫌いな食材を分かっていてくれてそれ以外の食材で料理を作ってくれた。

不快なサービスでは、

• コンビニでお釣りを片手で雑に渡された。
• 銀行で、すごく待たされたのに『お待たせしました』の一言も無かった
• 美容院で無駄に多く話しかけられて疲れた。

などです。

こういった経験を共有し、自分たちはどういうサービスを目指すかということを共有します。

• 来ていただいたお客様の記録を取り、前回の要望などを次の利用時に生かす。
• できるだけ、お客様を親しみを込めてお名前でお呼びするようにする。
• お釣りは丁寧に両手で、相手の手に触れてお渡しする。
• 目の前のお客様だけでなく並んでいる後ろのお客様にも一声掛ける。

 

こういったひとつひとつの行動がお客様の期待に応えることになるし、ニーズを察することにもなります。

そしてこうした行動が会社全体でのサービスレベルアップやホスピタリティの平準化、体系化にもつながります。

常日頃、コンビニ、レストラン、居酒屋、美容院、スーパーマーケット等様々な顧客体験を私たちはしています。

そこに、ヒントは沢山転がっているのです。

大切なのは、常に接客・サービスに対して意識をしているかどうか、感性のアンテナを立てているかどうかです。

これは、マニュアルでは網羅できませんので、顧客体験を推進して、それを共有し、自分達のサービスに生かし、行動に変える習慣を企業として体系化していく事が重要となります。

まずは、自分が嬉しかったサービス、不快なサービスを共有してみてください。

自社に足りないものが見えてきます。