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「顧客満足度」と「従業員満足度」を一緒に向上させて生産性を最大化するリーダーシップとは?

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

これからの時代は、これまでの時代のリーダーシップを大きく変える必要があります。

これまでは、トップダウン型のリーダーシップで、リーダーの意思決定した方向に従業員を引っ張っていくイメージのリーダーシップでした。

しかし、これからの時代は、何が正解かどうかが分からない、先が読めない時代であり、リーダーの独断の判断は今までよりもリスクを伴います。

従って、そこで働く従業員の「集合知」を結集して成果を導く時代です。

その中で、これからの組織運営に重要な意味をもたらすのが「ホスピタリティ」です。

ホスピタリティは顧客への「おもてなし」や「厚遇」といったイメージが強いのですが、実はそれに留まらずに、「他者に貢献して得られる自分の喜び」を意味します。

実際、私が研修などで「自分の仕事でやりがや喜びを感じた時はどんな時ですか?」

と質問すると、

「お客様にありがとうと言われた時」

「お客様の笑顔が見れた時」

「私に向かってお客様から、また来るねと言われた時」

など、お客様への貢献を通じて、そのフィードバックとしてもらうお客様からの「感謝の言葉」や「お客様の笑顔」が見られた時に、私たちは「仕事のやりがいや喜びを感じることができる」ということが分かります。

ある調査で「仕事でしあわせを実感できる従業員」と「しあわせを実感できない従業員」では生産性が1.3倍しあわせを実感できる従業員のほうが高いという結果が出ています。

従って、これまでのリーダーシップは、従業員の強制や管理で成果を導けていたのですが、それは、成果を導けたとしても短期的なもので、所詮、従業員にとっては「やらされている」範囲の中で十分に力を発揮できているとは言えません。

しかし、これからの時代は雇われる側である従業員の仕事の意味・意義も変化し、「仕事はつらくて、苦しいから給料をもらえる」という金銭的欲求を満たす時代から、「仕事に誇りややりがいを持てる、顧客や社会に貢献する」という、精神的欲求の要素が強くなってきます

従って、マネジメント側も旧態依然としたリーダーシップをかざしても、従業員はついてこない可能性が大きいと考えるべきです。

それでは、どのようなマネジメントが必要なのでしょうか?

それが、まさに先述の「この仕事のやりがいや喜びを従業員の主体性やパワーに変えるマネジメント」です。

つまり、この貢献によって得られる、お客様の笑顔や感謝、喜びの私達へのフィードバックこそが、私たちの仕事におけるエネルギーの源泉であり、組織のホスピタリティを高めることは、スタッフ自身が「自主的に、自分の意思で働く大きな意味付け」になるのです。

簡単に言うと、そのパワーを生産性向上に生かすマネジメントをリーダーがするという事です。

「売上や利益の事しか考えていないリーダー」

「お客様の喜びやしあわせの事を一番に考えているリーダー」と、あなたはどちらで働きたいですか?

どちらが「自分の力を発揮して頑張りたい!」と思いますか?

答えは明確に後者です。

特に現代の若者は、その思考が強い傾向が顕著に出ています。

従って、リーダ-であるあなたが、部下に対して、どのような思考・言動・態度でメンバーを鼓舞しているかで、これからの組織運営は大きく変わるということを意味します。

このようなリーダーシップを「ホスピタリティ・リーダーシップ」と言い、その定義は、

「メンバーが仕事に「誇り」と「やりがい」を持ち、目的・目標に向かって自発的に動き出すのに影響を与え、メンバーの人的成長を支援することで成果を生むリーダーシップ」です。

ホスピタリティをベースとしたリーダーシップで、充実感と喜びに満ちて働く従業員が輝き、その従業員から商品・サービスを提供される顧客が輝き、その成果として業績が向上し企業が輝き、最終的に社会が輝く。

この循環こそが、本来の企業運営の目的である「すべての人のしあわせに貢献する」ということに繋がります。

もう、誰かを犠牲にして企業を繁栄させる時代は終わりつつあります

従業員満足度、顧客満足度を一緒に高めて、最終的に企業として勝ち抜くリーダーシップが時代に求められています。

あなたは、これから、どのようなリーダーシップを発揮しますか?

 

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