透明資産経営｜なぜ、立場の弱い相手への態度に、会社の本当の空気が出るのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

 

透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

 

ー下請けや業者に、あなたの会社は、どんな顔を見せているでしょうか

 

思い浮かべてみてください。あなたの会社に、取引先の業者さんや、下請けの方が、訪ねてきたときのことを。配送のドライバーさん。出入りの業者さん。立場の弱い下請けの担当者。あるいは、パートやアルバイトの方。──こうした、「お客様ではない相手」「自社より立場の弱い相手」に対して、あなたの会社の社員は、どんな態度で接しているでしょうか。

 

お客様には、丁寧に接する。それは、当然のことです。けれど、お客様ではない、こちらが立場的に上に立てる相手に対しては、どうか。ぞんざいな口のきき方をしていないか。感謝もなく、当たり前のように用件だけを告げていないか。ときに、見下すような空気を、にじませていないか。──もし、思い当たる場面が、かすかにでも浮かんだなら、その感覚を、どうか手放さないでください。なぜなら、その、立場の弱い相手に見せる顔にこそ、あなたの会社の、取り繕われていない、本当の空気が、むき出しになっているからです。

 

ーお客様に見せる顔は、演じられる。弱い相手に見せる顔は、素が出る

 

なぜ、立場の弱い相手への態度が、それほど重要なのか。ここに、この連載だからこそお伝えしたい、空気の見抜き方があります。会社の本当の空気は、お客様に見せる顔ではなく、見返りを気にしなくていい相手に見せる顔に、最も正直に表れる、ということです。

 

考えてみてください。お客様に対しては、どんな会社でも、丁寧に振る舞います。そこには、選ばれたい、買ってほしい、という思惑がある。だから、多少無理をしてでも、良い顔をつくる。──それは、演じられた空気です。ところが、下請けや業者といった、こちらが立場的に上で、機嫌をとる必要のない相手に対しては、その思惑が働きません。良く見せる動機がないぶん、その会社に本当に染み込んでいる、素の空気が、ごまかしようもなく出てしまうのです。

 

普通の経営者なら、「お客様さえ大切にしていれば、業者への態度など、些細なことだ」と考えるでしょう。しかし、透明資産の視点は、まったく逆です。立場の弱い相手への態度こそ、その会社の空気の、核心を映している。なぜなら、相手によって態度を変えるという、その姿勢そのものが、社内に流れる空気の正体だからです。人を、立場で値踏みし、上には媚び、下には横柄になる。その空気は、業者への態度に表れるだけでなく、必ず、社内にも、そしてお客様にも、漏れ出していきます。取り繕った丁寧さの下に、人を見下す空気が流れている会社は、いつか、その本性を、お客様にも見抜かれるのです。

 

ー弱い相手への態度が、組織の空気に跳ね返る、3つの経路

 

立場の弱い相手への態度は、どのように組織の空気に跳ね返ってくるのか。三つの経路をお伝えします。

 

１つ目の経路は、「社員が、その態度を学ぶ」ことです。社長や先輩が、業者に横柄に接する姿を、社員は見ています。そして、「この会社では、立場の弱い相手には、そう接していいのだ」と学ぶ。その学びは、やがて、後輩や、パートの方への態度となって、社内に再生産されていきます。人を見下す空気は、こうして組織の隅々へ伝染するのです。

 

２つ目の経路は、「相手にされる態度が、いつか自分に返る」ことです。横柄に扱われた業者や下請けは、表向きは従っても、その会社への敬意を失います。そして、いざというとき、力を貸してくれなくなる。無理を聞いてくれない。良い情報を、先に回してくれない。立場の弱い相手を軽んじる空気は、巡り巡って、自社の首を、静かに絞めていきます。

 

３つ目の経路は、「お客様に、本性を見抜かれる」ことです。お客様は、自分への対応だけを見ているのではありません。その会社が、業者やスタッフに、どう接しているかも、実は見ています。お客様の前では丁寧なのに、裏で業者を怒鳴りつける。──その二面性を目撃したお客様は、丁寧な対応さえ「演技」だったと悟り、静かに信頼を引いていくのです。

 

ー本当に良い空気は、相手の立場で態度を変えない

 

会社の空気が本物か、演技かを分けるのは、お客様への丁寧さではなく、立場の弱い相手にも、同じ敬意を持って接せられるかどうかです。下請けや業者、パートやアルバイトの方に、お客様と同じ敬意を、払えているか。相手の立場によって、態度を使い分けていないか。立場の弱い相手にぞんざいになるのは、人を値踏みする空気が、社内に流れているサインです。誰に対しても、立場に関わらず、変わらぬ敬意を持って接する空気を育ててはじめて、その会社の丁寧さは、演技ではない、本物の空気になります。

 

ー弱い立場の相手にこそ、敬意を向けてみる

 

では、経営者は、何を変えればいいのか。まず、あなた自身が、立場の弱い相手への態度を、見つめ直すことです。

 

配送の方に、「ありがとうございます」と、笑顔で声をかけているか。業者さんに、対等な敬意を持って、接しているか。パートやアルバイトの方を、名前で呼び、一人の仲間として尊重しているか。──社長が、立場の弱い相手にこそ、率先して敬意を向ける。その姿を、社員は必ず見ています。そして、「この会社では、誰に対しても、敬意を払うのが当たり前なのだ」と学ぶ。こうして、相手を選ばない敬意の空気が、組織に根づき始めます。あなたが次に業者さんにかける、たった一つの「ありがとう」が、その空気の起点になるのです。

 

ー誰も見ていないところで、あなたの会社は、どんな顔をしていますか

 

最後に、お伝えしたいことがあります。会社の本当の空気は、お客様の前で見せる顔ではなく、見返りのいらない、立場の弱い相手に見せる顔にこそ、正直に表れるということです。思い浮かべてみてください。お客様がいないところで、あなたの会社が、業者さんや、下請けや、パートの方に見せている顔を。それは、お客様に見せている顔と、同じでしょうか。それとも、まったく違う、横柄な顔になっていないでしょうか。もし、二つの顔があると気づいたなら、その使い分けこそが、あなたの会社の空気の、隠れた正体です。

 

このコラムを読み終えたあなたは、次に立場の弱い相手と接するその瞬間、これまでとは違う意識が、働くはずです。この人に、私は、お客様と同じ敬意を向けられているだろうか、と。そして、相手の立場に関わらず、まっすぐ敬意を向ける自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。誰に対しても、変わらぬ敬意で接する。それが、演技ではない本物の空気を会社に宿す、最も確実で、最も静かな一手なのです。

 

ー勝田耕司