良いサービスは社内のホスピタリティからはじまる

ホスピタリティはお客様への「おもてなし」という印象がありますが、それに留まるものではありません。

そもそもホスピタリティの起源は、他国から来て泊まる場所もなく困っている旅人を相手のことを想い無償で受け入れるという心や行動であり、それが後のホテルという言葉に派生し、ホテルの語源でもありホテルサービスの源となっています。

従ってホスピタリティとはお客様に限られたことではなく、自分ではなく相手を主体的に想い、考え、行動することを意味します。

それは、今の企業活動においても重要なことであり、今の企業に欠けている点でもあります。

私は、今現在ホスピタリティビジネスのコンサルタントとして活動させていただいている中で、そのような場面に多く出会います。

ひとつ事例を挙げさせていただくと、お客様の満足度が低くホスピタリティを向上させてお客様の満足度を上げて欲しいとある企業の社長から依頼されました。

そして、その組織に入り込みスタッフから現状をヒアリングさせていただくと、出てくるのは上司の悪口ばかりです。それではと思い、上司からもヒアリングさせていただくと案の定スタッフの悪口ばかりでした。このようなケースの場合、幾らお客様に良いサービスを提供しようと思っても、スタッフの心からの笑顔は皆無で、現場のムードは重く、心からお客様に喜んでいただくサービスとはかけ離れていました。

結局、このケースの場合には上司と部下それぞれが自分の事しか考えずに、自分の主張ばかりで不満ばかり漏らしている。つまり、上司は部下を、部下は上司を想うホスピタリティに欠けており、結果的に、組織内のホスピタリティを上げる事をしない限り、お客様へのホスピタリティの向上は成し得ません。

また、企業の競争環境も厳しい中で成果主義や、コストカット、リストラ等厳しいマネジメントを余儀なくされています。そのような職場環境の中で疲弊している現場も数多く見てきました。

最近でもニュースで話題となった、マンションの耐震偽装や、賞味期限切れの食品を不正に転売したり、労働管理の不備からバスによる痛ましい事故が起きたりと、企業がお客様を裏切る行為が後を絶ちません。つまり企業が自分たちの利益のことばかりを考えてお客様の事を考えない、つまり企業の社会に対するホスピタリティの足りなさがこのような事件を起こしている要因のひとつと考えられます。

従って、お客様に喜んでいただく為には、まずは、社内のホスピタリティを高めることが重要であり、特にサービス業の場合は、その企業や職場の雰囲気やムードがスタッフの接客やサービスを通してお客様にダイレクトに伝わってしまい、それが最終的には業績にも繋がってしまいます。

誰もがお客様に喜んでいただきたいと思い仕事をしています。

その事に嘘偽りは無いと思います。

しかし、立場の違いや価値観の違い、物事を決める基準の違い等で、いつしかお客様ではなく、社内の悪いところに目が向き、それに終始してしまってる現状があります。

私はこのような時に、

「このチームはどこに向かおうとしているのか？」

「私たちはお客様に何を約束するのか？」

をチーム全員で向き合い、話し合う時間を作ります。

このようにチームメンバーの想いを共有すると、必ずひとつみんなが気付くことがあります。

それは嫌いな上司も、生意気な後輩、気の合わない同僚も「みんなお客様に喜んでもらいたい」という想いは一緒であるということです。

あとは、そのみんなの想いを同じ方向に向けて束ねれば良いのです。

あなたの会社のスタッフは社内を見て仕事をしていますか？

それともお客様を見て仕事をしていますか？