これからの時代に適合したマネジメントとは？

マネジメントに正解、間違いはありませんが、時代と共に、マネジメントも変える必要があることも事実です。

特に、これからの時代に適合したマネジメントを実践できるかどうかは、企業の存続に関わる大きな問題です。

では、これからの時代とはどのような時代でしょうか？

• 成熟化社会による『量』より『質』を重視する時代
• 『低価格戦略』と『高付加価値戦略』の２極化
• 少子高齢化による『採用難』と『人財不足』
• 限られた人員による『生産性の向上』
• 日本のあらゆる産業のサービス産業化

このようなことが既に起こっており、私が、あらゆる企業の社長から聞くマネジメントの課題にもなっていることも事実です。

社長から良く聞く声としては、

• 言われたことはやるが、スタッフが自ら考えて行動できていない
• 採用したが定着しなくてすぐに退職してしまう
• リーダー、スタッフの目標達成の意識が低い
• 社長が動かないと物事が進まない
• スタッフによる接客サービスの品質がバラバラ
• 競合との差別化ができていなくて価格競争に陥っている

などです。

これらの時代背景を理解して課題を解決すべくマネジメントで重要なのは、全社が一丸となって、お客様の為、自社を良い会社にする為に社長からパート、アルバイトまで一丸となって企業力を最大化するマネジメントです。

その上で大切なのはホスピタリティの考え方であり、これからの時代の企業戦略において重要な役割を担います。

ホスピタリティは『お客様に対してのおもてなし』というイメージが強いのですが、実はそれに留まらず、企業内ではスタッフ同士や部署間の関係性、広くは社会に対しても自分だけが良ければそれで良いのということではなく、相手の事を考え、想い、行動することを意味します。

そのようなホスピタリティを軸とした経営により、『お客様や社員の喜びや幸せ』を最優先としたマネジメントで、お互いを生かし合い企業力を最大化して業績を上げている企業が増えています。

ホスピタリティをマネジメントに生かすことによる効果は以下が挙げられます。

1. スタッフのマインドアップ

「相手の喜びが自分の喜び」であるホスピタリティの考え方はスタッフの自主性、自発性を高めます。仕事に置き換えれば、お客様に喜んでいただくことがスタッフ自身の喜びであり、お客様に喜んでいただく為に自発的に創意工夫をすることは、スタッフ自身のマインドアップやモチベーションの向上に繋がります。

2. 最強のチームを作る

最強のチームとはチームメンバー全員が一丸となって目的、目標に向かうチームです。その為にはメンバー全員の想いを共有し、自己中心ではなくメンバーの多様性を受け入れ、それぞれの役割を理解して、その責務を果たしていくことが必要となります。
その上でも「利己」ではなく「利他」を大切にするホスピタリティの考え方は重要となります。

3. お客様の満足を超えた感動の創造

成熟した社会において「お客様の期待に応える時代」から「お客様の期待を超える」接客やサービスが求められます。つまり「顧客満足」ではなく、それを超えた「顧客感動」が求められる時代です。

従って、お客様を一括りにして接客やサービスを提供するのではなく、一人ひとりのお客様の期待を知り、その期待を超えるサービスを提供することが求められます。その上でお客様を第一に考えてもてなすホスピタリティの考え方は重要な役割を果たします。

4. 企業の社会的な責任を果たす

これからの時代は「自社だけ儲かればそれで良い」という考え方ではなく、「お客様」「スタッフ」「社会」の為に貢献してはじめて顧客との信頼関係が築け、自社が生かされ利益が得られるという企業の「あり方」が求められます。良い企業と良い社会の相関関係を築く上でもホスピタリティは大きな役割を果たします。

このようなことからホスピタリティをマネジメントに生かすことが、これからの時代を勝ち抜く上で最強のマネジメント戦略であると確信すると共に、２１世紀の成熟した
社会の中でサービス産業が既に日本の中心産業である今、これからの日本の産業を支える上で重要な役割を果たします。

時代が大きく移り変わっている中で、スタッフの働く意味・意義やお客様の消費に関する価値観も大きく変化しています。

社長だけが頑張れば何とかなる時代は終わりました。

経営者とお客様と日々向き合っているスタッフが一緒になってお客様のことを考え抜き、社長は、現場のやりたいことを実現する為にバックアップを、スタッフはその期待に応えるべく、自社を愛し、高いモチベーションでお客様に全力投球する。

そんなスタッフひとりひとりが自分の役割を理解して、その力を１００％発揮できるステージや環境がある。

そんなマネジメントが時代に求められます。

あなたの会社は社長のトップダウンでいきますか？

それとも

スタッフ全員を巻き込んで力を最大化する為に尽力しますか？