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「戦略を持ってAI化」する企業と「時代の流れに任せてAI化」する企業の違い

  ホスピタリティビジネス 船坂光弘 SPECIAL
船坂光弘 SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社 代表取締役 船坂光弘

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

「平成」から「令和」になって、早いもので2か月が経ちました。

私たちの中では、平成から令和になったところで、大きな時代変化は実感していないのが現状ですが、大きな流れの中で令和はどういう時代になるのかを掴んでおくことは重要です。

その中で、ひとつの大きな流れは、やはり世の中の「AI化」です。

先日も、成田空港で自律走行型巡回監視ロボットが空港内を巡回して異変を察知して知らせるといった警備のAI化のニュースが新聞に掲載されていました。

また、海外ではコンビニで欲しい物を商品棚から取り、レジを通らず店を出ていくだけで、クレジット決済できてしまう店舗が増えています。

車も自動運転化が進み、タクシーやバスも無人運転になるのも、まだ先のような感覚でいましたが近い将来、その時代が来ることが実感できるようになりました。

飲食店においても、料理をタッチパネルで選び、配膳ロボットが顧客に料理を届けるといったサービスも出始めております。

このように、少子高齢化の日本にとって、労働人口が減る中でそれを補うAI化は避けて通れない道であり、そこにある程度頼らざるを得ないのが現状です。

一方で、これらのAI化が進めば進むほど、人間同士のコミュニケーションは減っていきます。

高齢化は更に進み、ひとり暮らしの老人が、携帯を振って無人タクシーを呼び、無人スーパーで買い物をし、ひとりで家で食事を食べる。

ネットで頼んだ総菜が、ドローンで運ばれてくる。

こんな生活をしていれば、人と話しをする必要性が無くなってきます。

これはこれで「楽」だと思われる方も居るかもしれませんが、

そのような技術革新の一方で、

「人と人との触れ合い」や「人のぬくもりや愛情を求める」ということも、人間として生まれた以上、求め続けられる欲求です。

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旅行会社のクラブツーリズムはシニア層をターゲットに特徴ある募集旅行を企画、提案し、その旅行に参加した参加者同士のコミュニティを高めて、リピート化に成功しています。

SNSにおいても、共通の趣味などのテーマでネットワークを作り交流を図るといった新しいコミュニティも盛んになっています。

また、AIのできない、人にしかできないホスピタリティの高い付加価値サービスを提供する高級旅館やリラクゼーション、高級車のセールスなども、支持され続けているのも現実です。

従って、これからの時代は技術革新一辺倒ではなく、「AI」と「人との触れ合い」の融合が求められる時代になることが考えられます。

しかし、最近の企業の動向をみると「採用募集しても人が来ない」「人が辞めてしまう」、だから「AI化しなければならない」、

時代はAI化だから「AI化を進めないと時代に乗り遅れる」と考え、それを推し進める傾向がありますが、

安易なAI化は「モノ」の価値でしか勝負できなくなり、自社の強みや特徴を失い兼ねないということも考慮することが必要です。

今も、スーパーのレジは、人がレジをするコーナーは減ってきておりセルフレジのスペースが増えています。

この流れは、ガソリンスタンドがセルフサービスになった流れと同様に一気に広がっていくでしょう。

そうなると、もはや他社との差別化は「ソフト」、接客サービス面では困難になり、商品力、品ぞろえ、価格の差を追い求めることでしか差別化できないという状況に陥り兼ねません。

このような流れでは中小企業は大手の資本力に飲み込まれてしまいます。

従って、これからの時代に向けて、自社がどのようなサービスを提供していくのかというビジョンをしっかりと持ち、

どの部分をAI化して、どの部分を人による付加価値を提供するのかをきちんと戦略立てて考えることが重要です。

つまり、令和時代の企業戦略をひと言でいうならば、

「技術と愛が融合する戦略」と言えます。

AIの流れを受け入れつつも、成熟時代における人間同士の「愛」も重要視される時代です。

この「技術」と「愛」をどう融合させて、人でなくても良い部分をAI化して、人にしかできない部分で顧客にどのような付加価値の高い商品、サービスを提供できるかが、令和の時代を勝ち抜く大きな戦略となるでしょう。

あなたの会社は「技術化」を進めて効率化、省力化を図りますか?

それとも、「AI化と人による愛情の伴ったサービス」を追求して付加価値を高めますか?

 

【経営コラム】ホスピタリティで新ビジネスを生み出す視点
船坂光弘

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役

船坂光弘

執筆者のWebサイトはこちら http://www.thehospitalityteam.jp/

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