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コロナショックから見る「総論賛成・各論反対」の壁の超え方

2020年3月4日 マインドシェアNo.1ブランド 村木則予 SPECIAL
SPECIAL

マインドシェアNo.1ブランドコンサルタント

株式会社アトリオン 代表取締役 村木則予

顧客ロイヤリティと社員ロイヤリティを同時に追求し、「マインドシェアNo.1ブランド」確立のための社内体制を構築する。会社の哲学、商品・サービスの優位性を明確にし、社員の意欲を引き出して、顧客のファン化を後押しするスペシャリスト。顧客と社員の双方の満足を循環させるES-CSチェーンを土台に、会社のステージを上げたい企業から絶大な支持を集めている。

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またその話かと思われることを承知のうえで、新型コロナウィルスのお話しです。災害やインフルエンザの流行を想定してBCP(事業継続計画)を立てられていた社長もおられると思いますが、今回のコロナショックは、少し違ったニュアンスで影響を及ぼしているようです。

なかでもびっくりしたのは小中学校の2週間の休校。インフルエンザによる学級閉鎖、学校閉鎖であれば経験がありますが、全国足並みそろえての休校は前代未聞。政府の大英断に対する賛辞がある一方で、小中学生の子供がいる家庭からは戸惑いの声が聞こえてきます。

コロナウィルスの大流行は避けたいけれど、働く親としては小さな子供だけで家にいるのは心配で困る。この「総論賛成・各論反対」現象は、会社の中でも頻繁に出現します。

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最もよく見かけるのは、「会社が利益を上げなければいけないのはわかるが、自分の営業目標を引き上げられるのは嫌だ」の類です。会社が利益を上げることに対して異論を唱える人はいません。つまり、全体に考慮した言い分(総論)に対しては賛成です。でも、そのために自分の営業目標が引き上げられるという各論を見ると、「なぜ自分だけ?」とか「ただでさえ目標が高いのに、まだ上げるの?」といった具合になって、すんなりとは納得できません。

大きな正義や目標のために自分の負荷が重くなることを喜べる人は、ごく少数の人を除いてあまりいません。大きな正義や目標を否定するわけではないのですが、自己犠牲的にふるまうのにも限度があるので、「総論賛成・各論反対」現象は、わりと頻繁に発生するのです。

このあたり、器とか利他性の問題とか関わってきて、深い話になっていくのですが、それはさておき。今回のコロナウィルス騒動では、休校しなければならなくなった学校と生徒、そして親に対していろいろなところから助けの手が伸べられています。 

たとえば、小学生の子供がいる親が会社を休む場合、来年度の有給休暇を前倒しでとれるようにするとか、休業した分の給与の何割かを雇用保険から補填するとか。Edtechと言われる教育分野のIT企業からは、無料でカリキュラムを利用できるなどの機会も提供されています。そしてその申し出のスピードがとても速い。

商業ベースの援助はCSRやブランディングなどの長期的な企業戦略の一部と考えられますが、そのビジネス的な算段は別としても、全体の目的(=コロナウィルスの封じ込め)のために犠牲を払う人(この場合は、小中学生の子供がいる働く親など)に対して助けがあるという構造は、企業内における「総論賛成・各論反対」現象に対する解決策を示唆してくれます。

たとえば、責任を負う担当者だけを孤独にしない。営業成績を追うのは営業担当者だけの責任ではなく全員が担う課題という認識を広めるとか、顧客の攻略法をみんなで考えるとかが具体的な方策です。でも、これ付け焼刃でやろうとしても上滑りに終わります。もしそういう風土が現在なかったとしたら、転換を図っていく必要があります。

気候変動もウィルスも世界経済も、これからますますどうなるかわからなくなる時代です。多くの適応課題に立ち向かう組織づくりが必要とされています。

 

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社員満足と顧客満足を、業績につなげる経営視点

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株式会社アトリオン 代表取締役

村木則予

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