「創造性を発揮する」組織と「思考停止の組織」の違い | 日本コンサルティング推進機構

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「創造性を発揮する」組織と「思考停止の組織」の違い

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

AI時代に「人」にしかできない仕事で大きな部分を占めるのが「創造力」です。

これからの時代は決まりきったサービスや、単純作業はAIが担当し、人は創造性を発揮して、新しい価値を生み出すことに経営資源が集中されていくでしょう。

「創造力」と聞くと、デザイン会社や企画会社のようなクリエイターをイメージしがちですが、実はそれだけではなく、全ての業態に求められます。

例えば、飲食店のサービススタッフひとつとってみても、ただ注文された料理を運ぶだけであれば、これからは配膳ロボットで事は足ります。

実際、既に普及し始めており、低価格帯の店舗であれば、それで顧客は満足するかもしれません。

しかし、高付加価値の飲食店であれば、顧客の様子を観察し、空間やBGMの演出、顧客を会話で楽しませること、魅力的な料理説明やドリンク・料理のタイミングなど、スタッフの創造力を働かせて、その顧客の期待を超えるサービスの提供が求められます。

従って、今までは何も考えずに給仕していればよかったのが、逆にこれからは創造力を発揮しなければ、AIやロボットで事は済み、人は不要になり兼ねません。

それでは、創造力を発揮する組織風土を創るには何が必要なのでしょうか?

それには「協働による共創」を構築できるかどうかが重要です。

組織はそこで働くメンバーの「共働」で成り立っています。

組織は一緒に働くことにより「共創原理」が働きプラスの化学反応を起こすのか、それとも、ただ一緒に業務をこなすだけで終わるのかの違いを生みます。

例えば、私の前職のホテルマン時代に、宴会営業だった私はある企業から、

「県外からゲストが来るので、地元の信州らしい料理を出して欲しい」という要望をいただきました。

私は了承し、ホテルに戻ってシェフに相談しました。

するとシェフは「厨房はただでさえ人員不足で、そんなイレギュラーには対応できない、厨房の事も考えて営業してこい!」と怒鳴られたのです。

それから私は、顧客からイレギュラーを受けないように定番メニューしか受注しないように顧客を誘導し始めました。」

このような場面で、もしもシェフが、
「信州らしいメニューであれば、信州牛もあるし、馬刺しもいい、そばをその場で手打ちして提供したら喜んでもらえるのではないか」
と提案してもらえたらどうでしょう?

まさに、営業もシェフも顧客に喜んでいただきたいという同じ方向を向き、協働による共創により高付加価値のサービス提供に至ります。

しかし、実際の現場では私の経験のように、日々のオペレーションを重視するあまりに、協働によって、創造力を発揮して共創するどころか、如何に無難な型にハマったサービスを提供して日々を過ごすかといった「思考停止状態」にある組織が多いのが現実です。

それでは、どのようにすれば創造力を発揮できる組織を創れるのでしょうか?
それには、私はホスピタリティを組織の共通価値にすることが重要だと考えます。
ホスピタリティは、顧客へのおもてなしや厚遇だけではなく、人間関係の至る所に介在します。

従って、殺伐としている笑顔の少ない組織から、顧客に心からの笑顔が提供されないように、組織内のホスピタリティの度合が、顧客に対するホスピタリティの度合を決めているのです。

そして、ホスピタリティの重要な要素として「相互関係」があります。
それは、お互いの「尊重」や「思いやり」や「気遣い」により、組織内のコミュニケーションや人間関係を良好にして「共創環境」を醸成することを意味します。

基本的に、人間は心が満たされた時に「創造力」を発揮します。

私もこのような執筆活動では、自分の気分が悪い時には良いアイデアは浮かびません。

心が満たされている時、居心地の良い環境の時に「ひらめき」があります。

従って、これからの創造力を発揮できる組織には、組織内の相互関係をマネジメントし、良好な関係性やスタッフ一人ひとりの心が満たされた状態で仕事ができる組織環境を整えることが重要であり、それが、社内の不毛な争いや粗悪な人間関係ではなく、創造性を発揮する仕事へと繋がるのです。

あなたの会社は、創造性を発揮できる環境を作れていますか?

 

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