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あなたの会社の品質は?『自社の商品サービスの品質を図る5つの要素』

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

成熟化した社会の中で、以前は「良い商品を作れば売れる!」といった方程式が成り立たない世の中になってきました。

飲食店においても、
以前は「美味しい料理を提供すればお客様は来てくれる!」というある一定の法則はあったのですが、今やそれだけでは顧客は満足できずに、店の雰囲気、店員の接客・サービス、特に最近ではコロナ対応といった安心・安全面を重視する消費者も増えています。

一方で、時代は「量」より「質」の時代と言われ、企業においてどのように「質」を高めて付加価値を提供するかは重要な戦略です。

それでは、自社の商品サービスの品質を上げるにはどんなことが必要なのでしょうか?

実は、商品サービスの品質は5要素に分けることができます。

1. 物質的要素
販売する商品はもちろんのこと、顧客に販売するスペースの設備や備品、スタッフの服装などを指します。

2.信頼性
顧客に約束したサービスを安定的に供給できて、顧客から任せられ、正確に実行する力を指します。

3.反応性
顧客サービスを実施する上で、顧客への反応力を意味し、スタッフのやる気を持って顧客に心からの対応をしているか、顧客からのリクエストに迅速に対応しているかといった要素です。

4.確信性
スタッフの商品に対する知識や礼儀正しさ、顧客にとって「ここで間違いない」という安心感を生み、顧客に確信が持てる要素です。

5.共感性
企業が示す理念や価値観に対しての顧客の共感や、一人ひとりの顧客に対して、個人的配慮をし、顧客のロイヤリティを高める要素です。

このような要素が、商品サービスの質を決めており、前述のように「商品」そのものが決めている割合はその一部に過ぎません。

中でも、その5要素の中で顧客が重視しているのは、1番は信頼性であり、顧客の期待を裏切らない、信頼されることが特に重要であることを示しています。

その次に重視されているのが「反応性」で、飲食店でいうと、いくら美味しい料理を提供しても「店員のやる気の無い対応」や「頼んだものが提供されない」といった反応の悪さが、顧客にとっての商品サービスの質に大きな影響を与えます。

これらの5要素を参考に自社の商品サービスを分析してみると、
例えば、ファミリーレストランであれば、マニュアルの徹底により顧客の期待通りのサービスが提供される為、

「信頼性」や「確信性」が高いが、共感できる要素である「共感性」が比較的低いなど、業界によっても特徴があることが事実です。

いずれにしても、自社のサービス品質の特徴を分析した上で、

これからのサービス品質を上げる為に何が必要なのかを戦略化することが重要であり、その中でも顧客の期待を裏切らない「信頼性」はもちろんのこと、

スタッフの接客・サービスの質を高める為に、顧客に心の伴ったおもてなしであるホスピタリティを磨くことは、「反応性」を高めるだけでなく、顧客がその店に愛着を持ち、ファンになってもらえる「共感性」を高めることにも繋がります。

あなたの会社の品質は、どこが足りないですか?

 

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