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組織の「心理的安全性」と「生産性」の関係とは?

SPECIAL

ホスピタリティビジネスコンサルタント

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

代表取締役 

「お金になるホスピタリティビジネス」構築の専門コンサルタント。ホテルやウェディングビジネスのみならず、異業種のホスピタリティを軸とした新ビジネス立ち上げも指導。

最近、よく耳にするようになった「組織の心理的安全性」。

そもそも、この言葉が注目された発端は、あのグーグル社が、2012年に全世界のマネージャーを対象に調査したプロジェクト「アリストテレス」からと言われています。

この調査は「組織が効果的に機能して、生産性を上げる組織にはどのような特徴があるのか」という質問をしたところ、その要因のひとつが、「組織の心理的安全性によるもの」という調査結果が出たのです。

この心理的安全性とは、組織の中でメンバー同士の対人関係において、自身への信頼度が低下するようなリスクを伴う行動を取った際に、この組織なら「リスクをとっても大丈夫だ、何を言っても恥ずかしくない、責められない」といった、心理的な安全が担保されていることを意味します。

その対人リスクとは、例えば、

  • メンバーにお願いしていた仕事が全然仕上がってこないので催促をすると、面倒だと思われてしまうリスク。
  • 質問をしたいが、「こんな事も知らないのか?」と馬鹿にされるリスク。
  • 自分が思ったことを言うと、空気が壊れたり、上司に嫌われたりするリスク。

などがあります。

これらの対人リスクは、大きく分けると、

「無知」・・・こんな事も知らない

「無能」・・・こんな事もできない

「邪魔」・・・居ないほうがいい

「否定的」・・・否定される

などに分別されますが、これらの対人に対するリスクが、組織の心理的安全性を担保する上でリスクヘッジができているかが重要であり、組織内で、このようなリスクを各メンバー取ろうとせずに、

「突っ込まれたら嫌だから会議で余計なことは言わずに黙っていよう」

「こんな事を聞いて恥をかくのは嫌だから、聞くのは辞めよう」

「反対意見を言って、みんなに否定されるのは嫌だから同調しておこう」

「極力目立たないように静かにしていよう」

といったリスクを取らない行動にメンバーが陥ってしまっている組織が多いことも事実です。

従って、リーダーからは、

「うちのメンバーは主体性がない」

「会議で誰も発言をしない」

といった声が聞こえてきますが、少なからずに組織内で、

  • 怒りの感情が蔓延するような殺伐とした職場環境
  • 上司にモノを申してはまずい雰囲気
  • 出る杭は打たれる組織風土

といった心理的安全性が担保されていないが故に、メンバーがそのような行動を取っている可能性があると認識する必要があります。

ここまでで分かるように、

  • 対人リスクを恐れ
  • 周りに遠慮しながら
  • 当たり障りなく仕事をしている組織

は、生産性が最大化するはずがありません

 

それでは、どのようにすれば組織の心理的安全性が担保できるのでしょうか?

それには、「組織内におけるホスピタリティの共通価値化」が効果的です。

ホスピタリティは顧客へのもてなしや気配りをイメージしますが、それに囚われずにすべての人間関係に介在します。

従って、ホスピタリティの重要な4つの価値観、

異人歓待・・・他者の個性や多様性を認め、歓迎して受け入れる。

互酬性・・・自分だけ良ければそれでいいといった「利己」ではなく、相手の事を主体的に考える「利他」の精神で、お互いのWINWINの関係に繋がる。

相互関係・・・お互いを思いやり、信頼関係を築くことで良好な人間関係を構築する。

共創関係・・・組織のメンバー同士の良好な関係性の中で新しい価値を共に創り出す。

これらの価値観を組織の共通価値し、各メンバーの意識変容、行動変容に繋げることで組織の心理的安全性は確実に高まります。

このことは社内の心理的安全性だけでなく、

  • やらされ感ではなく、心からの笑顔で顧客サービスする。
  • マニュアル通りだけでなく、更なる顧客満足に向けて一歩踏み込んだサービスを主体的にするようになる。
  • 組織全体の雰囲気が良いので、店舗の雰囲気もよく顧客の居心地が良い。

など、業績の向上にも繋がります。

 

これまでの「正解」がある程度予測できる時代には、トップダウンで物事を決めても成果を上げることができました。

しかし、これからは「答えや正解が分からない」時代です。

従って、メンバー全員が主体的に組織運営に関わり、アイデアを出し合い、協働によって答えを見つけていく組織環境、心理的安全性が極めて重要な時代となり、生産性、収益を最大化する伸びしろとなり得ます。

あなたの会社では「心理的安全性」は担保され、生産性を最大化できていますか?

 

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