ディズニー・スターバックス・加賀屋は、なぜ当たり外れなく、みんな良い接客ができるのか？

接客やサービスが良い企業として名前が挙がるのは、ディズニーやスターバックスコーヒー、和倉温泉の加賀屋旅館などです。

確かに、ディズニーのキャスト然り、スターバックスの店員然り、加賀屋の客室係然り、不機嫌なスタッフに私は出会ったことがありませんし、どのスタッフも感じが良く、当たり外れを感じたことがありません。

一方で、身近のところでいうとコンビニエンスストアでは、店員が誰でも、どの時間帯でも笑顔で良い接客をしているコンビニエンスストアにはなかなか出会えません。

愛想の良いおばちゃんもいれば、やる気の無い大学生も居たりして、サービスの品質がバラバラな印象です。

コンビニエンスストアとスターバックスと比較しても、同じ小売業、同じ、社員ではなくパート、アルバイトが中心で店を回しているのに、何故、これだけの違いが生じるのでしょうか？

その最大の要因は、ディズニーはアトラクション、スターバックスはコーヒー、加賀屋は客室、料理といったいわゆる売る商品を提供しているのではないということです。

それでは、彼らは何を提供しているのか？

それは、ディズニーもスターバックスも加賀屋も共通して提供しているのは、

｢お客様の心を満たすこと｣、お客様の心を動かす｢感動｣を提供しているということです。

それが、これらの企業がホスピタリティの高いサービスを提供できている由縁です。

それでは、何故、これらの企業はそのような事を社員、パート、アルバイトを問わずに、隅々まで浸透させ、行動にまで落とし込むことができるのでしょうか？

それには、まず大切なのは、経営者が、｢自分達はお客様に商品を提供しているのではなく、お客様の心を満たすという付加価値を提供しているのだというメッセージを明確に出すということ｣からはじまります。

そして、その考え方を分かり易い言葉で明文化します。

これが、いわゆる企業理念、ミッション、社是などにあたりますが、これらの企業には従業員が共感する理念、価値観が存在します。

ディズニーは、｢ゲストのハピネスがキャストのハピネスになる｣

つまり、自分たちがしあわせになりたかったら、お客様をしあわせにしなさいという理念です。

スターバックスコーヒーの企業理念は、

「人々の心を豊かで活力あるものにするためにひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」

という理念があります。

この理念があるからこそ、美味しいコーヒーの提供だけではなく、お客様との積極的なコミュニケーションで、心を豊かで活力に繋がる時間と空間の提供ができるのです。

加賀屋はプロが選ぶ宿で37年連続で1位を獲得しているプロも認めるおもてなし力の高い旅館です。

その大切な考え方として、｢笑顔で気働き｣｢明日への活力注入業｣などの価値観が従業員に浸透しています。

このように、仕事の意味を｢お金を稼ぐ手段｣としているのか、｢人の心を満たす為｣にしているのか、リーダーの考え方、メッセージの出し方によって大きく変わってきます。

これは、現場のサービス品質だけの問題ではありません。

スターバックスでは、そのような誇りを持ってイキイキと働いているスタッフに憧れて、｢働きたい｣という人が後を絶ちません。

そうやって入社した人のモチベーションも高く、定着率が高く、更なる全体のサービス品質の向上に繋げています。

このように、企業としての好循環を生む上でも、理念の浸透は重要です。

期待通りのサービスを提供される｢等価価値｣の時代から、期待以上のサービスの提供である｢付加価値｣の時代に移り変わり、マニュアル通りのサービスでは、付加価値の提供は不可能です。

如何に理念を掲げ、その理念に従って考え、自主的な行動ができる従業員を育てられるかが、これからの時代に企業として生き残れるかどうかの明暗を分ける大きなファクターとなるのは間違いありません。

ザ・ホスピタリティチームでは、そのような理念の策定、浸透に関するご相談も承っておりますのでお気軽にお申し付けください。

 

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