透明資産経営｜クレームが減る会社は、マニュアルより先に何を変えているのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

「クレームが多くて、現場が疲弊しています。マニュアルは整備しているのですが……」

この相談も、経営の現場では本当によく聞きます。多くの企業がまず取り組むのは、対応フローの見直しや想定問答集の作成です。もちろん、それらは必要です。しかし、同じマニュアルを使っていても、クレームが減る会社と減らない会社がはっきり分かれる。この事実を直視すると、原因はマニュアルの完成度ではないことが見えてきます。

クレームが減っていく会社は、マニュアルより先に「現場の空気」を変えています。

顧客対応は、人と人との接点です。そこでは言葉以上に、声のトーン、間の取り方、表情、姿勢といった非言語情報が影響します。心理学では、感情は相手に伝染することが分かっています。これを感情伝染と呼びます。対応する側が緊張し、余裕を失っていれば、その状態は電話越しであっても相手に伝わります。逆に、落ち着いた空気の中で対応していれば、顧客の感情も自然と沈静化しやすくなります。

クレームが多い現場を観察すると、共通しているのは「慢性的な緊張状態」です。件数が多い、時間がない、失敗できない、怒られたくない。こうしたプレッシャーが積み重なり、現場の心理状態は常に戦闘モードに入っています。この状態では、相手の言葉を正確に受け取る余裕がなくなります。結果として、ちょっとした言い回しや沈黙が誤解を生み、火に油を注ぐ形になってしまいます。

ストレス耐性の研究でも、強いストレス下では認知の幅が狭まり、柔軟な対応ができなくなることが示されています。つまり、現場が追い込まれているほど、マニュアル通りの対応しかできなくなり、イレギュラーなケースで躓きやすくなるのです。ここに、マニュアル依存の落とし穴があります。

一方、クレームが少ない会社では、顧客対応の現場に独特の落ち着きがあります。忙しさは同じでも、空気が違う。対応する社員が「一人で抱え込まなくていい」と感じている。判断に迷ったら相談できる、失敗しても責められない。この安心感が、対応の質を根本から変えています。

ここで重要なのは、クレームをゼロにしようとしていない点です。クレームが減る会社ほど、クレームを敵視していません。顧客の不満や違和感を「現場への攻撃」ではなく、「改善のヒント」として扱っています。この捉え方が、現場の心理状態を大きく左右します。クレームが来るたびに身構える組織と、情報として受け取る組織とでは、同じ言葉を浴びても受け止め方がまったく違います。

感情伝染の観点で見ると、顧客が怒っている理由は、必ずしも事実そのものではありません。「ちゃんと聞いてもらえなかった」「軽く扱われたと感じた」。こうした感情が引き金になるケースが大半です。対応者が焦りや不安を抱えていると、その感情は微妙な間や声色に現れ、顧客の不信感を増幅させます。逆に、落ち着いた空気で相手の話を受け止めると、事実関係の整理が進み、感情は自然と落ち着いていきます。

マニュアルが機能する会社では、マニュアルが「守るべきルール」ではなく、「安心して使える支え」になっています。現場はマニュアルに縛られているのではなく、マニュアルに支えられている。この違いを生むのが、空気です。判断の余白が許されている空気の中では、マニュアルは柔軟に使われます。判断の余白がない空気の中では、マニュアルは盾になり、時には武器になってしまいます。

経営者や管理職の関わり方も、クレームの発生率に大きく影響します。クレーム報告が上がってきたとき、最初の一言が何か。「なぜこんなことになった」「ちゃんとやったのか」。この言葉が繰り返されると、現場はクレームを隠すようになります。結果として、同じ問題が水面下で繰り返され、件数は減りません。

一方、クレームが減っていく会社では、最初の問いが違います。「相手は何に困っていたんだろう」「現場はどこで詰まったんだろう」。この問いが、現場に安心感を与えます。安心感があるから、事実が正確に共有され、改善が進みます。この循環が、結果としてクレーム件数を減らしていきます。

透明資産経営の視点で見ると、顧客対応力とは個人のスキルではありません。現場の心理状態と空気がつくり出す、組織の力です。どれだけ優秀な人材がいても、空気が荒れていれば力は発揮されません。逆に、空気が整っていれば、平均的な人材でも高い顧客満足を生み出します。

クレーム対応を強化したいと考えたとき、多くの会社は「どう答えるか」を考えます。しかし、本当に問うべきは「どんな状態で答えているか」です。焦り、不安、恐れの中で発する言葉と、落ち着きと余裕の中で発する言葉では、同じ内容でも相手に与える印象はまったく違います。

クレームが減る会社は、顧客の前に立つ前に、現場の空気を整えています。安心して対応できる空気、支え合える空気、学習に変えられる空気。この空気こそが、マニュアル以上に顧客満足度を左右する透明資産です。

ー勝田耕司