透明資産経営｜なぜ、クレーム対応が完璧な会社ほど、二度目のお客様を失うのか？

こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆が深まり、従業同士の信頼関係が築きあげられ、商品・サービスの独自性が強化されます。そして、持続的成長につながる経営の仕組です。

 

ークレーム対応マニュアル通りに、謝ったはずなのに

 

思い浮かべてみてください。お客様からクレームが入った、あのときのことを。あなたの会社は、きちんと対応しました。マニュアル通り、まず謝罪し、事情を聞き、非を認め、代替案を示した。手順に、抜かりはなかった。お客様も、その場では「分かりました」と、引き下がってくれた。だから、あなたは思ったはずです。「うまく、おさめられた」と。ところが、そのお客様は、二度と、戻ってきませんでした。あれほど丁寧に対応し、きちんと謝ったのに、なぜか、離れていった。──クレーム対応の手順は、完璧だった。それなのに、お客様の心は、離れてしまった。この、手順の完璧さと、失われた心のあいだにある溝こそ、今日、お話ししたいことです。

 

ーお客様が見ているのは「対応の正しさ」ではなく「対応の空気」

 

なぜ、完璧なクレーム対応が、お客様をつなぎとめられないのか。ここに、この連載だからこそお伝えしたい、見落としがあります。クレームを言うお客様が、本当に求めているのは、正しい対応手順ではなく、「自分の気持ちを、分かってほしい」という、ただそれだけだ、ということです。考えてみてください。お客様が、わざわざ手間をかけてクレームを言うとき、その心の底にあるのは、多くの場合、怒りそのものではありません。「がっかりした」「残念だった」「大切にされていないと感じた」という、傷ついた気持ちです。お客様は、その気持ちを、受け止めてほしい。ところが、マニュアル通りの、手順だけの対応は、この気持ちを、素通りしてしまう。「規定に従い、謝罪いたします」「こちらで対応させていただきます」──言葉は正しくても、そこに、お客様の気持ちに寄り添う空気が、ない。普通の会社は、クレーム対応を、「いかに正しく処理するか」の問題として捉えます。しかし、透明資産の視点では、クレーム対応は、「お客様の傷ついた気持ちに、どんな空気で寄り添うか」の問題です。手順が完璧でも、そこに、お客様を一人の人として気づかう空気がなければ、お客様は、こう感じます。「この会社は、私の気持ちではなく、事務処理として、私をさばいた」と。正しく処理されたお客様は、納得はしても、心は、離れる。二度目を失うのは、対応が間違っていたからではなく、対応に、心の通う空気がなかったからなのです。

 

ー完璧な対応が、お客様の心を逃す、3つの落とし穴

 

手順は完璧なのに、お客様の心を逃してしまう。その落とし穴を、三つお伝えします。

 

１つ目の落とし穴は、「気持ちより、解決を急ぐ」ことです。お客様が、まだ気持ちを吐き出しきっていないのに、すぐに「では、こう対応します」と、解決策に飛びつく。お客様は、「話を、ちゃんと聞いてもらえなかった」と感じる。解決の速さが、かえって、心を置き去りにするのです。

 

２つ目の落とし穴は、「謝罪が、事務的に響く」ことです。「申し訳ございませんでした」という言葉が、心からではなく、手順として発せられる。お客様は、その温度のなさを、敏感に感じ取ります。形だけの謝罪は、謝られていないのと、同じ。むしろ、誠意のなさとして、お客様を、より深く傷つけるのです。

 

３つ目の落とし穴は、「非を認めても、心が動いていない」ことです。「こちらの落ち度です」と、非は認める。けれど、その裏に、「早く終わらせたい」という空気が、透けて見える。お客様は、言葉ではなく、その空気を読む。心の動いていない謝罪は、お客様の心も、動かさないのです。

 

ーお客様の心をつなぐのは、気持ちに寄り添う空気

 

クレーム対応で、お客様の心をつなげるか、失うかを分けるのは、対応手順の正しさではなく、お客様の傷ついた気持ちに、心から寄り添う空気があるかどうかです。お客様の気持ちを、解決を急ぐ前に、まず、受け止められているか。謝罪に、手順ではなく、本当の心が、こもっているか。お客様を、事務処理の対象ではなく、一人の人として、気づかえているか。完璧な対応で心を失うのは、手順の陰で、寄り添う空気が、抜け落ちているサインです。気持ちに寄り添う空気を込めてはじめて、クレームは、お客様との絆を、むしろ深める機会に変わります。

 

ー手順の前に、まず「気持ち」を受け止める

 

では、経営者は、何を変えればいいのか。マニュアルを精緻にすることではありません。手順の前に、お客様の気持ちに寄り添う空気を、置くことです。まず、クレームを受けたら、解決を急ぐ前に、お客様の気持ちを、最後まで、聞ききる。「それは、ご不快でしたね」と、まず、気持ちに寄り添う。次に、謝罪を、手順ではなく、本当に申し訳ないという心から、発する。そして、対応の全体に、「早く終わらせたい」ではなく、「この方の気持ちを、なんとか和らげたい」という空気を、通す。──こうして気持ちに寄り添い始めたあなたは、クレームを、お客様を失う場面から、絆を深める場面へと、変え始めているのです。

 

ーそのお客様の気持ちに、あなたの会社は、寄り添えていましたか

 

最後に、お伝えしたいことがあります。クレーム対応の成否は、手順の完璧さではなく、お客様の傷ついた気持ちに、どんな空気で寄り添えたかで、決まるということです。思い返してみてください。丁寧に対応したのに、戻ってこなかった、あのお客様。あのとき、あなたの会社は、手順を、正しくこなしていたでしょうか。けれど、そのお客様の、傷ついた気持ちそのものに、心から、寄り添えていたでしょうか。もし、手順は完璧でも、気持ちには寄り添えていなかったと気づいたなら、それが、二度目を失った理由です。このコラムを読み終えたあなたは、次にクレームを受けたその瞬間、手順に飛びつく前に、ふと、立ち止まるはずです。この方は今、どんな気持ちなのだろう、と。そして、まず、その気持ちに寄り添おうとする自分の姿が、もう浮かんでいるのではないでしょうか。手順の前に、気持ちに寄り添う空気を置く。それが、クレームを絆に変える、最も確実で、最も静かな一手なのです。

 

ー勝田耕司