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お客様がうれしい電話対応とは?

SPECIAL

出前・宅配コンサルタント

有限会社マクウェル

代表 

指導歴12年。これまでに118店舗で実績を上げてきた辣腕コンサルタント。各会社、店舗の状況にあわせ、確実に収益の上がるオリジナルの出前・宅配ビジネスづくりを指導。

第50回電話 「ありがとうございます。○○店、担当○○です。ご注文でしょうか?」 出前・宅配・デリバリーの注文をすると、どの店もほぼ同じようなフレーズで、電話に出ます。 ところが、たったこれだけのフレーズなのに、何を言っているのか聞き取れない店があります。 特に年配のお客様には聞き取りにくくて、「○○店ですか?」と聞き返されることもあります。この時点で、もう電話対応は失格です。 お客様が聞き返すのは、間違って電話を掛けてしまったのではないかと不安になっているためです。 出前・宅配・デリバリーでは、お客様に電話注文の時に、安心感をもってもらうのはとても大切なことです。注文時には、顔が見えないからこそ、電話対応だけで、お店の善し悪しを判断されてしまうのです。 では、どうして短いフレーズなのに聞き取れなくなってしまうのでしょうか? 1つめは、声が小さいからです。 食べ物を配達する店であれば鮮度は命です。電話で声が小さいとそれだけで、鮮度の良くない、活気のない店だと思われます。 事実、電話で声の小さい店は、売上も低いのです。 2つめは、ハッキリと発音をしていないからです。 口を大きく開かずに発声していると、口ごもってしまい何を言っているのかよくわかりません。 そして一番多いのが3つめの、早口です。 店が忙しくなると、メイクもデリも電話担当も、なるべく短時間で処理しようとします。すると気が急いて、早口になってしまいます。その上、店名や自分の名前は言い慣れているので、もっと早口になっています。それを電話担当者自身が気付いていないことが多いのです。 お客様にとっては、早口で対応されると落ち着きません。本当に注文が通っているのか、言っていることが伝わっているのか不安になることの方がはるかに多いのです。電話では急いた気持ちもしっかりと伝わっており、お客様はなんとなくイラッとして、落ち着きません。 早口ならば、電話の時間が短縮できるかといえば、全くそんなことはありません。お客様から聞き返されることもあります。一番の問題は、オーダーミスが増えることです。 結局早口での電話対応は、何もいいことがありません。 繁忙期になればなるほど、早口になってしまう店が増えていきます。忙しいときほど、店の都合ではなく、お客様の声のトーンや話すスピードに合わせて電話対応をすれば、お客様も安心できますし、オーダーミスもなくなります。 お客様のペースに合わせると、お客様もうれしくなり、お客様のお店に対する信頼感にもつながって行きます。

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